ГОСТ Р ИСО 10003—2009
5.2 Политика урегулирования спорных вопросов
5.2.1 Формирование политики
Высшее руководство должно формировать четкую иоднозначную политику урегулирования спор
ныхвопросов. Такая политика должна характеризоватьобстоятельства, при которых организация будет
информировать потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов и предлагать истцам раз
решить спорную ситуацию (см. приложение К). Организации надлежит определить, должны ли истцы
воспользоваться процессом работы с жалобами внутри организации до начала процесса урегулирова
ния спорных вопросов. Политика должна быть доступна для соответствующего персонала, истцов,
потребителей идругих заинтересованных сторон. Она должна поддерживаться процедурами и целями
для каждой функции и роли вовлеченного в процесс персонала.
П р и м е ч а н и е — Организация может согласиться на урегулирование спорных вопросов до возникнове
ния спорной ситуации или. в зависимости отобстоятельств, после возникновения спорной ситуации на предлагае
мых ей условиях. Организация может придерживаться этого принципа как для всех случаев, так и для дел
отдельных категорий. Организация может предоставить дополнительные обязательства, например гарантийные
обязательства, или заключить договор с потребителем (см. приложение С), рекламные «обещания» или соглаше
ния с агентом.
При формировании политики урегулирования спорных вопросов организация должна учитывать:
- все соответствующие законодательные идругие обязательные требования;
- финансовые, оперативные и организационные потребности,
- оценку влияния политики на удовлетворенность потребителя:
- конкурентную среду;
- входные данные от истцов, потребителей, персонала идругих заинтересованных сторон;
- процессы менеджмента качества, правила достижения удовлетворенности потребителей и про
цессы обращения с жалобами в организации;
- другие способы урегулирования спорных вопросов, например судебное разбирательство.
5.2.2 Анализ политики
Политикадолжна анализироваться с определенной периодичностью и при необходимости актуа
лизироваться.
5.2.3 Согласованность политики
Политика вобласти качества и политика по работе с жалобами и урегулированию спорных вопро
сов должны быть согласованы между собой.
5.3 Ответственность высшего руководства
Высшее руководство должно обеспечить, чтобы:
- политика урегулирования спорных вопросов была доведена до сведения персонала организа
ции и цели урегулирования спорных вопросов были установлены в соответствующих подразделениях
организации и на соответствующих ее уровнях;
- процесс урегулирования спорных вопросов подлежал планированию, проектированию, разра
ботке. выполнению, поддержанию и улучшению в соответствии с этими целями:
- персонал понимал взаимосвязь процесса урегулирования спорных вопросов с намерениями
организации по обеспечению удовлетворенности потребителя;
- организация определила и распределила ресурсы, необходимые для эффективного, результа
тивного и беспристрастного процесса урегулирования спорных вопросов, включая соответствующее
обучение;
- процессурегулирования спорных вопросов пропагандировался ворганизации и былдоведен до
сведения соответствующего персонала, потребителей и истцов (см. 4.3,4.9 и приложения D и I);
- ответственность иполномочия, связанные с урегулированием спорных вопросов, внутри органи
зации были четко определены;
- безотлагательно и эффективно были получены уведомления обо всех значимых жалобах,
касающихся процесса урегулирования спорных вопросов, представителяхорганизации, агентах, участ
вующих в этом процессе, и любых его результатах.
6 Планирование, проектирование и разработка
6.1 Общие положения
Организация должна спланировать, спроектировать и разработать эффективный и результатив
ный процесс урегулирования спорных вопросов. Организация должна разработать необходимые для
данного процесса процедуры.
5