ГОСТ Р ИСО 10003—2009
ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть
использованы для целей внутреннего применения организациями, сертификации или заключения кон
трактов. Процесс урегулированияспорных вопросов, описанный внастоящем стандарте, может являть
ся элементом системы менеджмента качества. Настоящий стандарт не предназначен для целей
сертификации или заключения контрактов.
ИСО 9004 содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования систем менед
жмента качества. Применение настоящего стандарта может вдальнейшем улучшить работу вотноше
нииурегулированияспорных вопросов с истцами иповыситьстепеньудовлетворенности потребителей,
истцов идругих заинтересованных сторон. Применение стандарта может также способствовать посто
янному улучшению качества продукции и процессов, основанных на обратной связи от потребителей,
истцов идругих заинтересованных сторон.
П р и м е ч а н и е — Заинтересованными сторонами могут быть: потребители, агенты, промышленные объ
единения и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, вла
дельцы и другие.
0.3 Совместимость с ИСО 10001 и ИСО 10002
Настоящий стандартсовместим сИ С 010001 иИ С 010002. Этитри стандарта могутбытьиспользо
ваны как по отдельности, так и совместно. При совместном использовании ИСО 10001, ИСО 10002 и
И С 010003 могут статьчастью более обширной интегрированной системы на основе правил достижения
удовлетворенности потребителя (далее — правила), обращения с жалобами и урегулирования спор
ных вопросов (см. приложение В).
ИСО 10001 содержит рекомендации относительно правил достижения организацией удовлетво
ренности потребителя. Установленные в таких правилах ожидания потребителей от организации и ее
продукции могут снизить вероятность возникновения жалоб и спорных вопросов. При возникновении
жалоб и спорных вопросов наличие правил позволит сторонам понятьожидания потребителей истара
ния организации по их удовлетворению.
И С 010002 содержитрекомендации повнутреннему обращению сжалобами, относящимися к про
дукции.
Настоящий стандарт может быть использован вслучае невозможности разрешения жалобы внут
ри организации.
0.4 Утверждения относительно соответствия
Настоящий стандарт разработан для самостоятельного использования в качестве руководящего
документа. При выполнении всех требований, установленных настоящим стандартом, организация
может сделать заявление о внедрении процесса урегулирования спорных вопросов на основе настоя
щего стандарта.
Однако любых заявлений о соответствии ИСО 10003. противоречащих настоящему стандарту,
следует избегать.
П р и м е ч е м и е — Заявления о соответствии ИСО 10003 не допускается использовать в любых реклам
ных и информационных материалах, пресс-релизах, брошюрах, видео, официальных заявлениях, эмблемах,
лозунгах и заголовках для различных средств массовой информации — от печати и радиовещания до Интернета
и мультимедийных приложений, ярлыков на продукцию, символов и баннеров.
VI