ГОСТ Р ИСО 10003—2009
4.7 Своевременность
Спорные вопросыдолжны бытьурегулированы такбыстро,как тольковозможно, суметом предме
та спора и используемого процесса (см. приложение Н).
4.8 Конфиденциальность
Необходимо поддерживать конфиденциальность и защищать персональную информацию, если
ее раскрытие но требуется по закону, или при получении на это согласия заинтересованного лица.
Аналогичнымобразом следует поддерживать конфиденциальность изащитукоммерческой тайны, если
раскрытие данной информации не требуется по закону, или при согласии стороны — обладателя ком
мерческой тайны на ее обнародование.
П р и м е ч а н и я
1 Персональная информация — этосведения, которые, будучи связанными сконкретным лицом, могутбыть
использованы для его идентификации, включая установление имени, адреса, электронной почты, номера телефо на
и других данных. Для каждой страны существует свое точное толкование этого термина.
2 Данный принцип может быть применим посредством политики управления относительно доведения и
использования информации, полученной в процессе урегулирования спорных вопросов, при заявлении о такой
политике его участникам.
3 Для привлечения на добровольной основе организаций курегулированию спорных вопросов иногда необ
ходимо защищать данные о наименовании организации, если раскрытие этих данных не требуется по закону.
4.9 Прозрачность
Необходимая информация, касающаяся процесса урегулированияспорных вопросов, агента иего
деятельности, должна быть раскрыта истцам, организациям и общественности (см. приложение I).
П р и м е ч а н и е — Принцип прозрачности связан только с информацией о процессе урегулирования спор
ных вопросов, агенте иего деятельности, но не связан с обнародованием персональных данных об истце и коммер
ческой тайны организации.
4.10 Законность
Процесс урегулирования спорных вопросов должен осуществляться в соответствии с действую
щим законодательством идоговоренностями сторон.
4.11 Возможность
Необходимые ресурсы для урегулирования спорных вопросов должны быть в наличии и должны
быть используемыми, а также эффективно и результативно управляемыми.
4.12 Постоянное улучшение
Повышениеэффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов дол
жно быть постоянной целью организации.
5 Структура урегулирования спорных вопросов
5.1 Обязательство
Организация должна стремиться к эффективному и результативному процессу урегулирования
спорных вопросов всоответствии со своей политикой урегулирования спорных вопросов (см. 5.2). Осо
бенно важно, чтобы высшее руководство было заинтересовано в обеспечении результативного и
эффективного процесса урегулированияспорных вопросов идоведении сведенийдоперсоналаоргани
зации. Стремление к урегулированию спорных вопросов можетстатьполезным дополнением кпроцессу
работы с жалобами внутри организации и позволить персоналу и истцам способствовать улучшению
процессов и продукции организации. Это стремление должно быть отражено при формировании и раз
вертывании политики и процедур урегулирования спорных вопросов посредством обеспечения
необходимыми ресурсами, включая обучение.
Организация должна также стремиться к выбору наиболее эффективных и результативных аген
тов по решению спорных вопросов всоответствии с целями организации иее процессами (см. приложе
ние J).
П р и м е ч а н и е — Если агентом является ассоциация, рекомендуется, чтобы она предоставила докумен
ты об оценке своей деятельности и возможностей в данной области.
4