ГОСТ Р ИСО 10003—2009
трибьюторами. франчайзингом, отделом продаж и производством) и доведение до их сведения
информации о требуемых сроках или ожидаемых периодах исполнения, если это применимо;
- координацию исполнения принятого решения между ответственным персоналом, истцом идру
гими лицами, а также мониторинг процесса выполнения решения по каждому из них;
- подтверждение выполнения решения;
- уведомление агента о выполнении решения или. вслучае задержки, о ее причинах;
- определениеудовлетворенности истца исполнением решения:закрытие дела вслучаедостиже
ния удовлетворенности истца; определение дополнительных действий вслучае неудовлетворенности
истца исполнением принятого решения.
П р и м е ч а н и е — Дополнительные действия могут включать в себя дальнейшие действия по обеспече
нию исполнения принятого решения либо возобновление процесса урегулирования спорных вопросов.
7.7 Закрытие дела
После удовлетворительного исполнения принятого решения по урегулированию спорных вопро
сов либо вслучае завершения процесса без возмещения компенсации организация может закрыть дело
и проинформировать об этом соответствующий персонал внутри и вне организации. Записи по делу
организация должна поддерживать в рабочем состоянии в соответствии с процедурой хранения доку
ментации в организации и требованиями законодательства.
8 Поддержание иулучшение
8.1 Мониторинг
Организациядолжна осуществлять сбор и регистрацию информации, относящейся кпричине воз
никновения, к самомупроцессу ирезультатам решения всехспорных вопросов. Организация можетпод
держивать в рабочем состоянии записи об урегулировании спорных вопросов или использовать
сведения, полученные от агента.
8.2 Анализ и оценка
Организация должна регулярно анализировать данные об урегулировании спорных вопросов в
целяхвыявления систематических иразовых причин итенденций относительно продукции, достижения
удовлетворенности потребителя, процедур обращения с жалобами и урегулирования спорных вопро
сов. представления решений спорных вопросов и выбора агента.
8.3 Анализ со стороны руководства
8.3.1 Общие положения
Высшее руководство должно регулярно проводить анализ процесса урегулирования спорных воп
росов в организации в целях:
- поддержания пригодности, адекватности, эффективности ирезультативности процесса урегули
рования спорных вопросов;
- рассмотрения случаев ненадлежащего выполнения процессов урегулирования спорных вопро
сов в соответствии с соглашением, рекомендацией или устанавливающим решением;
- выявления икорректирования несоответствий приучастии организации впроцессе урегулирова
ния спорных вопросов;
- оценки возможностей для улучшения процессов, продукциииусилий, направленных надостиже
ние удовлетворенности потребителя.
8.3.2 Входные данные
Входные данные для анализа со стороны руководства должны содержать следующую
информацию:
- внутренние факторы, например изменение политики, целей, организационной структуры,
доступности ресурсов, процессов и предлагаемой продукции;
- внешниефакторы, например изменения взаконодательстве, практике конкурентов или техноло
гические инновации;
- общее функционирование процесса урегулирования спорных вопросов;
- результаты оценки методов агента;
- предупреждающие и корректирующие действия;
- действия, решения по которым были приняты в ходе предыдущего анализа.
9