ГОСТ РИСО 10003—2009
Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы ЙС Т А Н Д А Р ТР О С С И Й С К О ЙФ Е Д Е Р А Ц И И
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Удовлетворенность потребителей.
Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute resolution external to organizations
Дата введения — 2010—07—01
1 Область применения
Настоящий стандарт содержит рекомендации по планированию, проектированию, разработке,
выполнению, поддержанию иулучшению эффективности ирезультативности процесса урегулирования
спорных вопросов, связанных с жалобами, которые организации не удалось разрешить своими силами.
Настоящий стандарт применим.
- для жалоб, относящихся к продукции, предназначенной для потребителей, процесса работы с
жалобами или урегулирования спорных вопросов.
П р и м е ч а н и е — В соответствии с настоящим стандартом термин «продукция» включает в себя услуги,
программное обеспечение, оборудование и перерабатываемые материалы;
- для разрешения спорных вопросов, возникающих входе осуществления деятельности в преде
лах страны и за рубежом, включая электронную коммерцию.
Настоящий стандарт, предназначенный для применения всеми организациями независимо от их
вида, размера и выпускаемой продукции, содержит рекомендации:
- относительно того, когда и каким образом организации могут участвовать в урегулировании
спорных вопросов:
- по выбору агентов и использованию их услуг;
- пововлечению высшегоруководства ипринятиюим обязательств относительноурегулирования
спорных вопросов и обеспечения соответствующими ресурсами внутри организации;
- пообеспечению беспристрастности, пригодности, прозрачности идоступности деятельности по
урегулированию спорных вопросов;
- по менеджменту участия организации в решении спорных вопросов;
- по мониторингу, оценке иулучшению процесса решения спорных вопросов.
П р и м е ч а н и е — В частности, настоящий стандарт нацелен как на урегулирование спорных вопросов
между организацией и лицами, приобретающими или использующими продукцию для личных или бытовых нужд,
так и на урегулирование спорных вопросов между организацией и малым бизнесом.
Настоящий стандарт непредназначен для целей сертификации или заключения контрактов. Стан
дарт не предназначен для урегулирования спорных вопросов других видов, таких как трудовые споры.
Настоящий стандарт не предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, установлен
ных соответствующими законодательными идругими обязательными требованиями.
Настоящий стандарт не распространяется на жалобы внутри организации.
2 Нормативные ссылки
Указанный ниже ссылочный документ необходим для использования настоящего стандарта. Для
датированных ссылок применяют толькоту версию, котораябыла упомянута втексте.Для недатирован
ныхссылок необходимо использовать самое последнее изданиедокумента (включая любые поправки).
ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
Издание официальное
1