ГОСТ Р ИСО 10003—2009
Приложение J
(справочное)
Рекомендации по выбору агентов
Факторы, которые организация должна принимать во внимание при выборе агента, следующие:
- оценка на предмет выбора агентом настоящего стандарта или другого подобногостандарта, рассматрива
ющего урегулирование спорных вопросов:
- репутация агента среди потребителей организации, потребительских и промышленных ассоциаций,
средств массовой информации, учреждений по защите прав потребителей.
- результаты, полученные из независимых оценок, анализа со стороны руководства или исследования
потребителей, по которым можно судить о тенденциях (например, в отношении функционирования), если это при
менимо;
- рекомендациидругих организаций, пользовавшихся услугами данного агента;
- степень соответствия агента и используемых им методов ценностям организации;
- степень соответствия агента потребностям организации, его финансовое состояние и возможность испол
нения обязательств перед организацией и ее истцами;
- возможность координации методов агента с процессами обращения с жалобами и другими оперативными
процессами организации, включая используемые способы обмена информацией;
- степень соответствия методов агента потребностям организации, включая способ представления дел
представителю по разрешению спорных вопросов (например, устно или письменно).
- степень, до которой предлагаемые агентом методы урегулирования спорных вопросов могут содейство
вать быстрому урегулированию спора.
- прямые и косвенные затраты организации и истцов;
- степень, вкоторой уагента имеются в наличиидостаточные ресурсыдля принятия,прослеживания и разре
шения спорое тех видов и масштабов, с которыми он согласился работать.
- наличие уагента нанятых илидоступных представителей по разрешению спорных вопросов и технических
экспертов (включая экспертов по правовым вопросам)в достаточном количестве и обладающих соответствующей
квалификацией;
- наличие у агента средств для ведения дела, когда организация и истец удалены друг от друга на большие
расстояния, например при международных конфликтах;
- наличие у агента процессов мониторинга, оценки и постоянного улучшения услуг по урегулированию спор
ных вопросов.
23