ГОСТ Р ИСО 10003—2009
Приложение К
(справочное)
Рекомендации по политике урегулирования спорных вопросов
К.1 Предварительные обязательства
При определении необходимости взятия на себя предварительных обязательств по урегулированию спор
ных вопросов организация должна учитывать их значимость для своих усилий по достижению удовлетворенности
потребителей в целом, а такжедругих политик и целей. Организация должна принимать во внимание такие факто
ры. как.
- возможное улучшение репутации организации.
- все законодательные и другие обязательные требования или меры поощрения;
- любые требования или меры поощрения участия в программах урегулирования спорных вопросов от ассо
циаций.
- полезностьстатистических отчетных данных поставщика для процессов повышения качества и улучшения
организации.
- возможные преимущества взятия на себя предварительных обязательств для поддержания готовности
потребителя воспользоваться процессом;
- желаемаядля истцов финансовая ценность принятых решений;
- возможность снижения затрат, которые в противном случае могли бы пойти на судебные издержки.
- ожидаемое число жалоб, которые могут остаться неурегулированными в рамках внутреннего процесса
обработки жалоб в организации.
К.2 Участие в индивидуальном порядке
Если организация не взяла на себя предварительных обязательств по урегулированию спорных вопросов,
онадолжна распространить среди всехсотрудников, вовлеченных в работусжалобами. критериидля определения
необходимости участия в урегулировании спорных вопросов в индивидуальном порядке. Такие критерии должны
учитывать следующие факторы:
- спорная сумма идругие желаемые выплаты.
- любые преимущества избежания суда, такие как снижение затрат;
- законодательные идругие обязательные требования и меры поощрения;
- потенциальное воздействие неурегулирования спорного вопроса на взаимоотношения организации сдан
ным потребителем и ее репутацию в целом.
24