ГОСТ Р ИСО 10003—2009
Приложение О
(обязательное)
Рекомендации по доступности
0.1 Общие положения
Процесс урегулирования спорных вопросов должен быть легкодоступным и простым в использовании.
Доступность урегулирования спорных вопросов зависит от эффективности взаимодействия и содействия в
отношении реализации процесса, доступности по цене и отсутствия препятствий для инициирования процесса и
участия в нем.
Примеры различных способов обеспечения доступности процесса урегулирования спорных вопросов приве
дены в 0.2—D.7.
0.2 Взаимодействие
Информация одоступности принятого вотношении спорного вопроса решения должнабытьдоведена до све
дения истцов, других потребителей и остальных заинтересованных сторон.
Информация ивзаимодействиедолжны бытьдоступны на всехязыкахи во всехформатах, которые организа
ция используетдля информирования об ассортименте или поставке продукции. Информациядолжна быть написа
на четким, не допускающим двоякого толкования языком и должна быть доступна в альтернативных форматах
записана на аудионосителях, напечатана крупным шрифтом, шрифтом Брайля, выслана по электронной почте или
размещена на веб-сайте.
П р и м е ч а н и е — Альтернативный форматпредставляет собой различныеспособы изложения или пред
ставления для восприятия информации с помощью различных органов чувств. Представление всех входных и
выходных данных (например, информации и перечня функций) хотя бы в одном альтернативном формате (напри
мер. визуальном или тактильном) поможет большему числу людей с языковым барьером или малограмотных.
Доходчивые и простые для понимания способы изложения предусматривают:
- схематичное изображение;
- цветную контрастную печать:
• определенные размеры и стиль шрифта и символов:
- возможность выбора и использования нескольких языков.
См. Руководство ИСО/МЭК 37.
Организация может осуществлять взаимодействие различными способами, например в местах продаж и в
процессе обращения с жалобами. Как минимум, организация должна информировать о неблагоприятном исходе
дела по разрешению жалобы.
Такие взаимодействия будут более результативными, если информацию размещать в нескольких местах,
такихкакправила, при оформлениимагазина, на веб-сайтах, в формахдляподачижалобы,договорахкупли-прода
жи и итоговых документах процесса обращения с жалобами.
D.3 Затраты
Потребитель в процессе урегулирования спора либо не несет затрат, либо на это урегулирование должна
быть установлена цена, обоснованная значимостью спора и зависящая от бюджета организации.
0.4 Возбуждение дела и участие в нем
Неудовлетворенным истцам должна быть предоставлена возможность возбуждать дело об урегулировании
спорных вопросов и участвовать в нем любыми приемлемыми способами.
Заявления по телефону, почте, факсу илионлайн — это ценная информация, которая должна быть рассмот
рена. Выбранные способы должны быть удобными для ведения дела, доступа к связанной с ним информации или
получения ответов на вопросы. В международных конфликтах идругихобстоятельствах, когда организация и истец
отдалены друготдруга на большое расстояние, следует использоватьметод урегулированияспорных вопросов, не
требующий непосредственного визита одной из сторон.
D.S Информация
Простые для понимания и заполненные формы для возбуждения дела и другие документы, описывающие
процесс урегулирования спорных вопросов и разъясняющие сторонам наилучшие возможности участия в процес
се. должны быть доступны.
Информация и формы должны быть представлены на языках, используемых при продаже продукции.
15