ГОСТ Р ИСО 10003—2009
дополнительные входныеданные (см. 7.4). Организация должна решить, принимаетли она предложен
ные условия урегулирования спорных вопросов, отклоняет их или делает встречное предложение. Она
должна уведомить об этом истца и/или представителя всоответствии с процедурами, установленными
агентом. В случае принятия предложения организация должна перенаправить спорный вопрос
соответствующему персоналу: юрисконсульту и работникам, привлеченным к исполнению принятого
решения (см. 7.6).
В случае недостижения согласия и непринятия решения на данном этапе организация должна
определить, какие дальнейшие методы урегулирования спорных вопросов, при их наличии, будут при
менены к урегулированию спорного вопроса, и проинформировать об этом агента.
7.5.2 Консультативные и устанавливающие методы
При необходимости использования консультативного или устанавливающего метода (см. прило
жение А)организациядолжна разработать план ибыть готова к эффективномуирезультативному учас
тию в процессе. Примерные действия, которые организация должна предпринять:
- назначение лица, ответственного за ведение дела;
- определение предпочтительного способа участия в соответствии с процедурами урегулирова
ния спорных вопросов (например, личное присутствие, по телефону, в письменной форме);
- проведение дальнейшего расследования, при необходимости;
- сбор исортировка доказательств;
- установление потенциальных свидетелей идокументально подтвержденных свидетельств;
- определение диапазона решений по урегулированию спорных вопросов, приемлемых для орга
низации:
- определение ответственности за принятие решения по спорному вопросу;
- разработка устных и/или письменных заявлений, если применимо;
- оценка возможностей по урегулированию спорных вопросов до принятия решения;
- участие в процессе.
7.5.3 Соглашение
В случае достижения соглашения по спорному вопросу организация должна перенаправить его
соответствующему персоналу: юрисконсульту и работникам, привлеченным к исполнению принятого
решения (см. 7.6).
7.5.4 Принятие рекомендации
При получении рекомендации поитогам процесса урегулирования спорного вопроса (см. приложе
ниеА) организация должна уделить ей особое внимание иопределить возможность ее принятия. Орга
низация должна уведомить о принятии рекомендации агента и истца согласно процедурам
урегулирования спорных вопросов и соответствующим правилам. В случае достижения соглашения
между организацией и истцом по спорному вопросу данный вопрос должен быть перенаправлен для
исполнениясоответствующемуперсоналу (см. 7.6). При отклонении рекомендации организациядолжна
сообщить агенту и истцу о причинах отказа.
7.5.5 Анализ устанавливающего решения
В случае завершения процесса устанавливающим решением организация должна определить
необходимость проведения анализа, если его возможно провести согласно процедурам урегулирова
ния спорных вопросов или действующему законодательству. Целью анализа является оценка соответ
ствия принципам урегулированияспорныхвопросов (см. раздел4)иточногособлюдения процедур. При
невозможности проведения анализа или если организация решила не проводить такую оценку, об этом
должен быть проинформирован соответствующий персонал организации для обеспечения исполнения
принятого решения (см. 7.6).
7.6 Исполнение принятого решения
После урегулирования спорного вопроса организация должна предпринять все необходимые
действия по исполнению принятого решения таким образом, чтобы оно соответствовало соглашению,
рекомендации или устанавливающему решению. Эти действия могут включать всебя:
- определение каких-либо специфических действий, требуемых для исполнения организацией
принятого решения (например, возмещение ущерба или другие выплаты, ремонт продукции или другие
действия, предписанные либо согласованные).
П р и м е ч а н и е — Для выполнения соглашения, рекомендации или устанавливающего решения истцу
может понадобиться предпринять определенныедействия (например, вернутьпродукцию какусловие возмещения
убытков или доставить продукцию в ремонтную службу, указанную организацией);
- распределение ответственности за данныедействия междусоответствующимперсоналом внут
ри и вне организации (например, по взаимодействию с потребителями, финансовой инспекцией, дис-
8