ГОСТ Р ИСО 10003—2009
3 Термины иопределения
Внастоящем стандарте применены термины, данные вИСО 9000:2005, а также следующиетерми
ны с соответствующими определениями:
3.1 ассоциация (association): Организация (3.8), членами которой являются другие организации
или отдельные лица.
3.2 истец(complainant):Лицо, организация (3.8) или их представитель, подающийжалобу (3.3).
П р и м е ч а н и я
1 В соответствии с настоящим стандартом потребителя, подающего жалобу на агента в первой инстанции,
также считают «истцом».
2 Данное определение уточняеттермин, приведенный в ИСО 10002:2004, согласно которому представитель
может выступать от имени как физического лица, так и организации.
3.3 жалоба (complaint): Направленное в организацию (3.8) выражение неудовлетворенности ее
продукцией или самим процессомобращения с жалобами, вявной или неявной форме предполагающее
ответ или резолюцию.
[ИСО 10002:2004. статья 3.21
П р и м е ч а н и е — Жалобы могут относиться к процессу урегулирования спорных вопросов (3.6).
3.4 потребитель (customer): Организация (3.8) или лицо, получающее продукцию.
Пример — Заказчик, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар или поку
патель.
П р и м е ч а н и я
1 Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
2 Применительно к настоящему стандарту термин «потребитель» включает а себя также потенциальных
потребителей.
3 Термин адаптирован из ИСО 9000:2005(3.3.5).
3.5 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем (3.4)
степени выполнения его требований.
П р и м е ч а н и я
1 Жалоба (3.3)является общим показателем низкой удовлетворенности потребителя, однако ее отсутствие
не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.
2 Даже еслитребования потребителябылис ним согласованы и выполнены.это не обязательно обеспечива
ет высокую удовлетворенность потребителя.
(ИСО 9000:2005. статья 3.1.4)
3.6 спорный вопрос (dispute resolution): Несогласие, возникшее из жалобы (3.3), переданной
агенту (3.9).
П р и м е ч а н и е — Некоторые организации (3.8) предоставляют своим потребителям (3.4) возможность
направить жалобунепосредственно агенту. В таком случае выражение неудовлетворенности становится жалобой
после передачи его в организацию для ответа и становится разногласием, если его не удается урегулировать внут
ри организации без участия агента. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали впервуюоче
редь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации.
3.7 представитель (по разрешению спорных вопросов) (dispute resolver): Лицо, назначаемое
агентом (3.9), для оказания помощи сторонам в решении спорных вопросов (3.6).
П р и м е ч а н и е — Представителем может быть персонал, лицо, ведущее чужие дела без поручения, или
лицо, нанятое на договорной основе.
3.8 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением
ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Пример — Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная органи
зация. предприятие розничной торговли, ассоциация (3.1). а также их подразделения или комбинация из
них.
П р и м е ч а н и я
1 Настоящий стандарт применим к организациям разного типа, каждая из которых играет различную роль в
процессе урегулирования спорных вопросов (3.6). Сюда относятся организации, имеющие неразрешенные
2