ГОСТ Р ИСО 10003—2009
Приложение I
(обязательное)
Рекомендации по прозрачности
1.1 Общие положения
Достаточная информация о процессе урегулирования спорных вопросов, агенте иего деятельности должна
быть раскрыта истцам, организациям и общественности.
Организациидолжны обеспечить, чтобыэта информациябыладоступнадля всехзаинтересованныхсторон.
1.2 Информация о процессе, методах и деятельности
Полезная информация об услугах агента и его деятельности включает в себя:
- все контактныеданные агента;
- виды споров идоступные методы их урегулирования;
- способ, которым может быть инициировано применение любого метода, в том числе все предписанные
выплаты;
- способ участия сторон (лично, по телефону, по почте или онлайн);
- способ определения, отбора и проверки квалификации и беспристрастности представителей по разреше
нию спорных опросов;
- основания для урегулирования спорных вопросов (например, закон, объективность, правила) и доступные
средства;
- временные рамки, которые должны быть соблюдены.
- действия, приводящие к вынесению определяющего решения или вознаграждению;
- политика конфиденциальности:
- финансируется ли агент организацией — одной из сторон в споре, и какие существуют меры безопасности,
гарантирующие, чтоданное финансирование невлияет на конкретные заключения, рекомендации иустанавливаю
щие решения.
1.3 Ежегодный отчет
Организации должны признавать, чтопубликация ежегодного отчета агента можетдать показательную оцен
ку агента и его деятельности. Ежегодный отчет может включать а себя:
- число полученныхжалоб, решенных и нерешенных спорных вопросов в рамках каждого метода урегулиро
вания спорных вопросов, а также число рекомендаций или устанавливающих решений, удовлетворяющих все.
некоторые или никакие из полученных запросов о взыскании;
- своевременность разрешения судебного спора:
- выявление систематических проблем в ходе процесса урегулирования спорных вопросов.
Опубликованныеданные не должны идентифицироваться ни содной конкретной организацией без ее согла
сия.
1.4 Публикация индивидуальных результатов урегулирования спорных вопросов
В соответствующих обстоятельствах (например, если объем дела невелик, но польза от обучения будет
велика) и с учетом конфиденциальности данные индивидуальных результатов урегулирования спорных вопросов
(рекомендации, устанавливающие решения, соглашения и связанная с ними информация) могут бытьопубликоаа-ны
при согласии всех сторон.
22