ГОСТ Р 57189—2016
как в организации (см. пункт 7.2. перечисление d)), так и за ее пределы (см. 8.2.1). Эта документирован
ная информация может также быть использована какосновадля анализа тенденций несоответствий.
Организация должна обеспечить, чтобы зарегистрированная и сохраненная информация содер
жала подробности несоответствий, предпринятыхдействийдля коррекции, смягченияилисообщения о
них. любых полученных разрешений на отклонения (например, соглашение с потребителем о том. что
продукция или услуги могут использоваться несмотря на несоответствие), а также тех. кто санкциони
ровал выполнение такихдействий.
9 Оценка результатов деятельности
9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка
9.1.1 Общие положения
Для того чтобы определить, достигаются ли намеченные результаты, организациитребуется про
водить мониторинг и измерения. Этот раздел требует от организации определить, какие потребности
должны бытьподвергнуты мониторингуиизмерению, атакже какие методыдолжны использоватьсядля
оценки результатовдеятельности и результативности системы менеджмента качества.
При определении, какие потребности должны быть подвергнуты мониторингу и (или) измерению,
организация должна рассмотретьдействия, требуемые в других разделах, таких как разработка систе
мы менеджмента качестваиеепроцессов(см. 4.4), планированиеиуправлениедеятельностью (см. 8.1),
удовлетворенность потребителей (см. 9.1.2). анализ и оценка (см. 9.1.3). внутренние аудиты (см. 9.2) и
анализ со стороны руководства (см. 9.3).
Организация также должна определить, как будут проводиться мониторинг, измерение, анализ и
оценка, а также ресурсы (см. 7.1.5). которые потребуются. Организация должна решить, какую доку
ментированную информацию требуется регистрировать и сохранять как свидетельство результатов.
9.1.2 Удовлетворенность потребителей
Настоящий пункт нацелен на получение отзывов от потребителей. Это обеспечивает системати
ческий подход кпониманию восприятияпотребителями продукции иуслугорганизации, атакже были ли
удовлетворены потребности и ожидания.
Опросы потребителей — это только один из методов получения отзывов. Организация должна
рассматривать различные методы получения информации, базирующиеся на типепотребителя(напри
мер. бизнес—бизнес, бизнес—потребитель, государственная служба, правительство, интернет—биз
нес). Организация может определить мвтод(ы), которые она хочет использовать. Эти методы могут
включать, но не ограничиваться:
a) опрос мнений;
b
) связь с потребителями (см. 8.2.1);
c) данные от потребителя о качестве поставленных продукции иуслуг;
d) анализдоли рынка;
e) благодарности;
0 претензии:
д) рекламации по гарантии;
h) дилерские отчеты:
i) социальные СМИ. такие как website идоски объявлений;
j) запросы;
k) публикуемая информация, такая как газеты и журналы.
Организациядолжна определить потребителей, от которых она хочет получать обратную инфор
мациюоб удовлетворенности, ито. каким образом осуществлятьмониторингэтихданных. Организации
могутрешать, запрашиватьлиобратнуюсвязьот каждого потребителя при завершениисоглашения или
использовать представительную выборку, базирующуюся на целевом количестве продаж, постоянных
или новых потребителях. Это можетвыполняться на постоянной основе или с определенной периодич
ностью, установленной организацией.
Организациядолжна бытьспособна определить степень удовлетворенности потребителей после
проведения анализа иоценки результатов, а также предпринятьдействия на основе этой информации.
Эта информация должна рассматриваться как входные данные для анализа со стороны руководства и
использоваться для определения в потребности действий для улучшения удовлетворенности потре
бителей.
25