ГОСТ Р 57189—2016
b) разъяснять, какпотребитель может связаться с организацией, чтобы задать вопросы, заказать
продукцию или услуги, а также как организация будет информировать потребителя о любых соот
ветствующих изменениях;
c) устанавливать соответствующие способы получения информации от потребителей, относя
щейсяквопросам, проблемам, претензиям, положительным илиотрицательным отзывам; а такжо мето
ды ее получения включают, но не ограничивая: прямые электронные письма или телефонные звонки,
онлайн опросы, службы поддержки потребителей, личные встречи;
d) обеспечивать информирование потребителя о том. как организация распоряжается и управ
ляетсобственностью потребителя, при необходимости;
e) обеспечивать упреждающее информирование потребителя о возможных проблемах и
действиях, которые могут быть предприняты, если возникают непредвиденные обстоятельства; к
таким проблемам относятся те. которые могут иметь отрицательное влияние на выполнение требо
ваний потребителя.
Такой обмен информацией позволяет потребителю понять, что организация может или намере
вается предоставить, а также что организация в состоянии понять или подтвердить потребности и
ожидания потребителей.
8.2.2 Определениетребований к продукции и услугам
Требования к продукции иуслугам могут бытьопределены с учетом;
a) назначения продукции или услуги;
b
) потребностей и ожиданий потребителей;
c) соответствующих законодательных и нормативных правовыхтребований.
При определении возможности выполнения требований к продукции и услугам организация
должна рассмотретьтакие факторы, как:
- доступные ресурсы;
- производственные мощности и нагрузку;
- знания организации;
- процесс валидации (например, испытание продукции, демонстрация услуги).
8.2.3 Анализ требований к продукции и услугам
8.2.3.1 Смысл настоящего пункта заключается в обеспечении проведенияорганизацией анализа
обязательств поотношению к потребителю и наличияу неевозможности выполнитьэти обязательства.
Анализ позволяет организации снизить риск возникновения проблем в процессе работы и после
поставки.
Организациядолжна анализировать:
a) действия по поставке и после поставки, такие как транспортировка, обучение пользователей,
установка на месте, гарантированное обслуживание, ремонты, служба поддержки;
b
) могут ли быть выполнены подразумеваемые требования, т. е. продукция или услуга должны
быть всостоянииудовлетворитьожидания потребителя (т.в. номерв гостинице, какожидается, должен
бытьчистым иобеспечиватьсяосновными удобствами, а персонал гостиницыдолжен быть вежливым и
услужливым; питьевая водадолжна быть безопаснойдля употребления).
c) дополнительные требования, которые организация решает выполнять, чтобы превзойти
ожидания потребителей, повысить удовлетворенность потребителей или соответствовать внутренним
политикам;
d) были ли учтены и рассмотрены применимые законодательные и нормативные правовые
требования;
e) былили внесены изменения в договор или заказ.
Если существует разница между ранее определенными требованиями и теми, которые указаны в
договоре илизаказе, организациинеобходимосвязатьсяс потребителеми устранитьданные различия.
Если потребитель не предоставил документированного заявления о его требованиях, например,
делатьзаказ потелефонуили поустнойинструкции, требованиябудутподтверждатьсяупотребителядо
того, какпродукция или услуга будутпроизведены (например, в ресторане сделанный заказ можетбыть
озвучен потребителю).
8.2.3.2 Смысл настоящего пункта заключается в обеспечении сохранения документированной
информации для демонстрации окончательного соглашения с потребителем, включая коррекции или
изменения, а такжедля демонстрации того, что требования могутбыть выполнены:
а)результаты анализа могут быть сохранены на любом подходящем носителе, например ресто
ран может сохранятьвписьменной илив электроннойформедетализаказао том, чтопотребительхочет
съесть, в то время как сложный строительный проект может быть отражен в подробном отчете о
выполнении анализа;
17