ГОСТ Р 53647.9—2013
Должен быть четкий набор «принятых выражений» при инструктаже лиц. общающихся с внеш
ними причастными сторонами. Они не должны быть абсолютными, но достаточно фиксированными
для обеспечения согласованности сообщений по тону, стилю и намерению.
Рекомендации к разделу 6
32. Разработанная стратегия обмена информацией должна быть гибкой и способной приспо
сабливаться к условиям кризиса.
33. Должны учитываться основные потребности в обмене информацией персонала и ключевых
причастных сторон.
34. Вовлеченность причастных сторон должна быть приоритетной; должно исследоваться воз
никновение новых причастных сторон.
35. Формальные и неформальные каналы обмена информацией должны применяться с поль
зой.
36 .Должно быть установлено доверие с теми, кого затронул кризис прямо или косвенно.
37. Должен быть разработан план обмена информацией в условиях кризиса.
38. Должны оцениваться альтернативные системы обмена информацией, доступные для всех
пользователей и имеющие достаточную мощность.
39. Должна учитываться возможность появления мест, снижающих скорость обмена информа
цией. фильтрации и неверной интерпретации сообщений.
40. Информационные каналы должны быть простыми, быстрыми и работать в режиме реально
го времени.
41. Персонал должен быть проинформирован на всех стадиях кризиса.
42. Предоставляемая информация должна быть точной, правдивой и сбалансированной, без
неопределенностей и двусмысленностей.
43. Должны использоваться методы, средства и стили обмена информацией, соответствующие
каждой причастной стороне.
44. В сообщениях должен использоваться простой, недвусмысленный язык.
45. Понятие «принятые выражения» используется для обеспечения согласованности в сообще
ниях. посылаемых за пределы организации.
7. Оценивание готовности менеджмента вусловиях кризиса
7.1 Общие положения
Чтобы система менеджмента в условиях кризиса соответствовала своему назначению, ее сле
дует периодически оценивать, осуществлять непрерывный анализ и совершенствование.
Это значит, что необходимо иметь программу обучения и проведения учений и систему выяв
ления и внедрения улучшений, где это возможно. Эта система также должна быть в состоянии реаги
ровать на непосредственный опыт учений и фактических кризисов, а также на косвенный опыт от не-
состоявшихся происшествий, кризисов в других организациях и обмена надлежащей практикой.
Главной целью учения является проверка процедур, репетиция персоналом их ролей, к кото
рым они тренировались, и подтверждения того, что эти меры работают. Они также создают возмож
ности «безошибочного» обучения, создание навыков коллективной работы и (самое главное) уверен
ности в способности организации управлять во время кризиса.
7.2 Обучение
Роли, ожидаемые от персонала в рамках менеджмента в условиях кризиса, должны быть сопо
ставимыми с их обычными ролями (или вытекать из них). Например, специалисты обработки данных
могут вести журнал записей и заниматься информацией. Разработчики планов должны обдумать, как
наилучшим образом использовать персонал на основе их навыков. Это уменьшит, хоть и не полно
стью, необходимость обучения.
После четкого установления ролей менеджмента в условиях кризиса выполняется анализ по
требностей обучения для подтверждения его необходимости персоналу, участвующему во внедрении
плана. Результаты включаются в описания должностей и соглашения о производительности.
Учения не должны подвергать персонал трудностям, к которым у них не было возможности под
готовиться. Поэтому все, имеющие роль в плане, должны пройти инструктаж и обучение, где необхо
димо. до учений.
7.3 Аспекты разработки учений
Существует множество факторов, которые необходимо учесть при планировании учения, вклю
чая следующее:
23