ГОСТ Р 53647.9—2013
7.Роли, обязанности и показатели деятельности лиц. задействованных в разработке, менедж
менте и реализации готовности менеджмента в условиях кризис, должны быть включены в должност
ные инструкции, планы оценки показателей деятельности и обучения.
3.4 Понимание потенциальных источников кризисов
Потенциальные источники кризисов различны, их невозможно полностью распределить по ка
тегориям. Но они могут включать следующее:
a) Кризисы, вызванные внешними факторами: изменениями в деловой, политической и соци
альной среде, в которой работает организация. Такие изменения могут застать ее врасплох и под
вергнуть риску.
b
) Кризисы, вызванные плохо отрегулированными инцидентами и колебаниями деловой конъ
юнктуры. которым позволили развиться до той степени, когда они создают настоящий кризис. Это
включает случаи плохого или неправильно организованного общения с клиентами и причастными
сторонами.
c) Кризисы, вызванные неспособностью (кажущейся или реальной) предоставить товар или
услуги, отвечающие стандартам качества и безопасности.
d) Кризисы, возникающие из-за нарушений (кажущихся или реальных) стандартов честности,
этики и корпоративной ответственности. Они могут быть связанны с благонамеренным информирова
нием о нарушениях, злым умыслом, неправомерным поведением или простой небрежностью. Неза
висимо от фактической вины организации, все это может привести к серьезному ущербу ее бренда,
репутации и имиджа.
e) Кризисы, возникающие внутри организации, возможно, в результате сочетания недостаточ
ного контроля и обучения, нехватки ресурсов, принятия неверных решений в течение периода време
ни. Управленческие и операционные ошибки, возможно, могут привести к тому, что определенное со
бытие обострит инцидент до размеров кризиса. Зарождение кризисов и скрытые провалы описаны в
3.7.
0 Кризисы, следующие за нарушением цепочек поставок, угрожающих способности организации
функционировать и поставлять товар.
д) Кризис может быть вызван сочетанием двух или более названных причин.
3.5 «Внезапные» и «тлеющие» кризисы
Полезно рассматривать кризисы как разделяющиеся на те. которые проявляются более или
менее сразу и (что касается видимых признаков) драматично, и на те. которые проявляются в виде
постепенного нарастания признаков в течение времени. Различные характеристики и трудности этих
двух типов рассматриваются в информационномблоке 1.
Информационный блок 1 - «Внезапные» и «тлеющие» кризисы
Внезапные кризисы
Они характеризуются мгновенным возникновением. Как правило, они являются непредвиден
ными и обостряются очень быстро зачастую вследствие тяжелого инициирующего события или не
подконтрольного инцидента. Непосредственную причину можно решить быстро, но продолжительные
последствия (включающие расследования и правовые действия) могут потребовать непрерывного
стратегического реагирования в течение долгого периода времени.
Важное заключение для высшего руководства: по крайней мере, некоторые элементы кризиса
будут очевидны для всех, поэтому будет легко мобилизовать (во всяком случае, на ближайшее вре
мя) ресурсы, необходимые для регулирования последствий.
Тлеющие кризисы
Также известные как «подкрадывающиеся», «медленно горящие», «длинноволновые» или
«приливные» кризисы. Не зависимо от названия общей чертой кризисов является то. что их влияние на
организацию и на причастные стороны растет, иногда незаметно, в течение определенного перио да
времени, в то время как показатели потенциального кризиса пропускаются, отрицаются, игнориру ются
или неверно интерпретируются.
Главной трудностью для высших руководителей является признание угрозы организации и
нахождение поддержки для осуществления проактивного ответного действия, прежде, чем трудность
перерастет в полноценный кризис.
Вывод
Общепринято в литературе по менеджменту в условиях кризиса, что большинство кризисов яв
ляются тлеющими. Это убедительная причина для разработки функции «сканирования горизонта»,
позволяющей установить, оценить и смягчить потенциальные и возникающие угрозы как можно
раньше. Для этого необходим непрерывный обмен информацией о возможных последствиях событий и
изменениях в деловой среде. Сканирование горизонта описано в разделе 4.
3.6 Как организации становятся уязвимыми к кризисам
4