ГОСТ Р 53647.9—2013
Информирование
Осведомление всех ключевых причастных сторон, включая персонал. Это поможет рассеять
мифы и слухи, предъявить положительную идею о способности организации бороться с кризисом, по
возможности, до вмешательства СМИ. и её стремлении давать информацию в течение кризиса.
Мониторинг
Постоянное наблюдение за появлением новых причастных сторон по мере развития кризиса,
наблюдение за реакциями уже установленных причастных сторон и адаптация стратегии обмена ин
формацией, где это необходимо.
Консультация
Готовность консультироваться со штатом и ключевыми причастными сторонами для распро
странения основных идей и обратной связи с лицами, принимающими решения, об анализе, альтер
нативах и/или решениях.
Вовлеченность
Где возможно, вовлечение персонала и ключевых причастных сторон в обсуждения для обес
печения постоянного понимания и учета в процессе принятия решений интересов и стремлений.
Сотрудничество
Где необходимо, сотрудничество с ключевыми причастными сторонами для помощи в принятии
решений и выработке альтернативных решений.
Руководители должны быть осведомлены о склонности кризисов к созданию новых причастных
сторон, так как причастные стороны определяются в своем отношении к кризису и реакции организа
ции на него. В одних случаях это предсказуемо и обнаруживается в «сканировании горизонта» и ме
неджменте проблем. В других - может быть неожиданным. Планы и процессы обмена информацией
должны быть гибкими для адаптации к новым причастным сторонам и удовлетворению их потребно
стей.
6.3 Формальные и неформальные структуры обмена информацией
Формальные структуры обмена информацией обычно функционируют через иерархии органи
зации и следуют за линией управления. В таких структурах информация должна течь во всех направ
лениях: вверх, вниз и на одном уровне.
В случае кризиса очень важно, чтобы все направления потока были открыты, и информация
распространялась по ним быстро. Неспособность сделать это может привести к усугублению кризиса
и его возможных последствий.
В иерархиях, которые могут иметь высокий уровень жесткости, поток информации медленнее,
чем в более плоских структурах, вероятность искажений выше из-за количества границ, через кото
рые она проходит. При прохождении границ скорость потока информации падает и может возникнуть
фильтрация.
Обмен информации во время кризиса может быть проблематичным, если потоки информации
неэффективны. Если же они эффективны, то информация передается под контролем, при этом необ
ходимо учитывать, что интерпретации и искажения влияют на информацию. Может появиться благо
намеренное. но неуместное, желание не передать плохие новости и тем самым избежать перегрузки
информацией лиц. принимающих решения. При обмене информации необходимо учитывать важ
ность открытости и доверия.
Неформальные структуры общения существуют между коллегами, друзьями, партнерами и од
нородными группами. Такие структуры могут привести к проблемам, например, распространению ми
фов и слухов. Но они также могут быть полезными при надлежащем использовании. Они ускоряют
обмен информацией и понимание, обходя формальные структуры и используя боковые линии обще
ния с меньшим количеством звеньев в цепи.
Руководители должны быть осведомлены о чувствительности людей, особенно в стрессовых
ситуациях, и о потенциальном и фактическом влиянии их сообщений на людей.
При осуществлении внутреннего обмена информацией, официальной или неофициальной, воз
никает проблема доверия. Доверие к отправителю сообщения - один из важнейших факторов, влия
ющих на успешность сообщения. Доверие к отправителю имеет решающее значение, как и восприя тие
его компетентности и надежности. Создание и поддержание доверия занимают центральное ме сто в
обмене информацией в условиях кризиса и должно быть характерным свойством стратегии об мена
информацией в условиях кризиса.
6.4 Планирование обмена информацией
Создание общего плана обмена информацией проблематично, так как кризисы обычно уни
кальны и сложны. Тем не менее, существуют общепринятые руководящие принципы для обеспечения
наилучшей среды обмена информацией. Они заключаются в следующем:
а)Должна учитываться рабочая среда команды менеджмента в условиях кризиса. Любые от
влечения могут привести к утрате концентрации и отвлекать от процесса принятия решений.
21