ГОСТ Р 54732-2011; Страница 9

или поделиться

Ещё ГОСТы из 41757, используйте поиск в верху страницы

ГОСТ Р 54659-2011 Оценка соответствия. Правила проведения добровольной сертификации услуг (работ) ГОСТ Р 54659-2011 Оценка соответствия. Правила проведения добровольной сертификации услуг (работ) Conformity assessment. Rules for services (works) voluntary certification (Настоящий стандарт устанавливает правила проведения добровольной сертификации услуг (работ) в системах добровольной сертификации, созданных в соответствии с Федеральным законом и зарегистрированных федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию в соответствии с Рекомендации по содержанию и форме документов, представляемых на регистрацию системы добровольной сертификации. Объектами сертификации являются услуги (работы), оказание которых регулируется нормативными, техническими и другими документами, содержащими требования к их качеству и безопасности, а также методы их оценки, проверки и контроля) ГОСТ Р 54877-2016 Менеджмент знаний. Руководство для персонала при работе со знаниями. Измерение знаний ГОСТ Р 54877-2016 Менеджмент знаний. Руководство для персонала при работе со знаниями. Измерение знаний Knowledge management. Working with knowledge staff guidance. Knowledge measuring (В настоящем стандарте приведены рекомендации по способам измерения (оценке) эффективности, результативности и ценности менеджмента знаний (МЗ) как в самой организации, так и за ее пределами. Настоящий стандарт предназначен для сотрудников организации, менеджеров, руководителей и всех тех, кто интересуется практическим внедрением измерений в области МЗ в смежную область интеллектуального капитала (ИК) и участвует в соответствующих программах измерений. В настоящем стандарте объединены результаты первичных и вторичных («кабинетных») исследований, а также приведено сравнение различных моделей и анализ конкретных примеров. Исследуется возможность измерения МЗ как процесса или интеллектуального капитала, в качестве актива. Настоящий стандарт не содержит рекомендаций относительно выбора какого-либо конкретного подхода к МЗ/ИК-измерениям, а нацелен на достижение понимания, основанного на полной информированности, представляя варианты альтернативных средств и подходов, которые должны оказать помощь в создании нового вида деятельности организации. Многие подтверждают ценность МЗ, однако другие, по-прежнему, остаются скептиками относительно возможностей конкретного измерения показателей, указывая на их возможную недостоверность, а также на то, что СМЗ сама по себе не может измерять собственную реальную значимость для пользователя) ГОСТ Р 54477-2011 Грунты. Методы лабораторного определения характеристик деформируемости грунтов в дорожном строительстве ГОСТ Р 54477-2011 Грунты. Методы лабораторного определения характеристик деформируемости грунтов в дорожном строительстве Soils. Methods for laboratory determination of soil deformation characteristics in road construction (Настоящий стандарт устанавливает методы лабораторного определения характеристик сжимаемости немерзлых связных грунтов в условиях компрессионного сжатия для проектирования автомобильных дорог и их реконструкции в сложных инженерно-геологических условиях)

Страница 9

Untitled document

ГОСТ Р 54732―2011

Рисунок 1 — Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей

7.2 Определение ожиданий потребителей

7.2.1 Выявление потребителей

Организация должна устанавливать потребителей, как существующих, так и потенциальных, ожи-

дания которых она намерена определить.

После установления потребительской группы организация должна выявить отдельных потребите-

лей, ожидания которых следует определить. Например, в сфере потребительских товаров речь может

идти как о постоянных, так и о случайных потребителях. Когда потребителем является организация,

должны быть выбраны одно или несколько лиц, работающих в данной организации (например, из от-

дела поставок, отдела управления проектами или производственного подразделения).

В приложении В (см. В.2) приведены дополнительные примеры типов потребителей и аспекты,

требующие учета.

7.2.2 Определение ожиданий потребителей

При определении ожиданий потребителей (см. рисунок 1) организация должна учитывать следу-

ющее:

- требования, установленные потребителями;

- подразумеваемые требования потребителей;

- законодательные и другие обязательные требования;

- другие предпочтения потребителей («список требований»).

Важно иметь в виду, что потребитель не всегда может четко сформулировать все аспекты продук-

ции. Аспекты, наличие которых предполагается, могут не уточняться. Некоторые аспекты могут быть

упущены из виду или быть неизвестными потребителю.

Как показано на примере концептуальной модели (см. приложение А), чрезвычайно важно иметь

четкое и полное представление об ожиданиях потребителей. Удовлетворенность потребителей будет

зависеть от того, насколько полно удовлетворены их ожидания. В приложении В (см. B.3) содержатся

примеры различных аспектов, которые необходимо принимать во внимание для более точного понима-

ния ожиданий потребителей.

Связь между ожиданиями потребителей и их удовлетворенностью рассматривается более под-

робно в приложении В (см. B.4).

7.3 Сбор данных об удовлетворенности потребителей

7.3.1 Выявление и выбор характеристик, связанных с удовлетворенностью потребителей

Организация должна выявлять характеристики продукции, ее поставки и самой организации, ко-

торые оказывают существенное влияние на удовлетворенность потребителей. Для удобства характе-

ристики могут быть распределены по следующим категориям:

а) характеристики продукции.

Пример — Эксплуатационные показатели (качество, надежность), специфические свойства,

эстетика, безопасность, обеспечение (техническое обслуживание, утилизация, обучение), цена, полез-

ность,

гарантия;