ГОСТ Р 54732―2011
11
b) внешним показателям, характеризующим мнение потребителей о том, насколько хорошо организация
удовлетворяет их ожидания.
Как показывает концептуальная модель, для достижения более полной удовлетворенности потребителей ор-
ганизация должна устранить разрыв между качеством, которого ожидает потребитель, и качеством поставляемой
продукции, как его воспринимает потребитель. Для этого организация должна пройти каждый из этапов в цикле
концептуальной модели, т. е.:
- при проектировании запланированной продукции как можно лучше понять ожидания потребителей и обе-
спечить всестороннее информирование потребителей о свойствах и ограничениях продукции (это сфера опреде-
ления требований, обмена информацией и проектирования продукции);
- поставлять продукцию, соответствующую запланированной (это сфера функционального менеджмента и
управления процессами);
- понять восприятие потребителем поставляемой продукции и повысить удовлетворенность потребителей за
счет улучшений в продукции и более полного информирования о продукции и связанных с ней ограничениях (это
сфера обмена информацией, маркетинга и установления связей с потребителями).
Организация должна учитывать, что удовлетворенность потребителей связана не только с характеристиками
продукции и условиями ее поставки, но и с поведенческими характеристиками организации.