ГОСТ Р 54732―2011
Приложение B
(рекомендуемое)
Определение ожиданий потребителей
B.1 Общие положения
В настоящем приложении содержатся дополнительная информация и рекомендации относительно опреде-
ления ожиданий потребителей в соответствии с 7.2.
B.2 Выявление потребителей
Различные типы потребителей, подлежащих обследованию (для определения ожиданий или удовлетворен-
ности потребителей), перечислены ниже и иллюстрируются примерами потребителей из различных секторов эко-
номики.
a) Существующие потребители — это потребители, которые недавно приобретали продукцию организации.
К ним могут относиться:
1) постоянные потребители, которые регулярно покупают продукцию или услуги организации.
Пример — Потребители хлебобулочных изделий;
2) случайные потребители, которые периодически покупают продукцию организации.
Пример — Покупатели компьютерных салонов или аптек.
b) Прямые потребители — это потребители, которые покупают продукцию непосредственно у организации.
Такие потребители, как правило, сообщают о своих ожиданиях непосредственно организации.
Пример — Потребители сварочного оборудования.
c) Косвенные потребители — это потребители, которые покупают продукцию организации через дилера
или другую организацию. В таких случаях организации важно понимать ожидания дилера, а также ожидания конеч-
ного потребителя.
Пример — Потребители портативных сверлильных станков.
d) Потенциальные потребители — это потребители, которые могут быть заинтересованы в продукции ор-
ганизации, но пока еще ее не покупали. На ожидания таких потребителей может влиять репутация организации,
поскольку они не имели с данной организацией никаких отношений.
e) Потерянные потребители — это потребители, которые ранее приобретали продукцию организации, но
прекратили совершать покупки. В таких случаях организация должна постараться понять причины изменения пред-
почтений потребителей.
B.3 Аспекты, помогающие понять ожидания потребителей
Организация сможет лучше понять ожидания потребителей, если будет принимать во внимание следующие
аспекты:
- роль, которую потребители играют в проектировании и поставке продукции;
- обратная связь с потребителями для получения информации об ожиданиях потребителей и воспринимае-
мой ценности поставляемой продукции;
- роль других сторон (например, поставщика третьей стороны или партнера, или того и другого), которые
могут оказывать влияние на удовлетворенность потребителей;
- намерения потребителей по использованию или эксплуатации продукции.
Организация обязана понять ожидания потребителей и трансформировать их в требования.
В.4 Ожидания и удовлетворенность потребителей
Удовлетворенность потребителей состоит из следующих двух компонентов:
a) удовлетворенность конкретными элементами или аспектами поставляемой продукции;
b) удовлетворенность потребителей в целом, которая не является суммой (или средним) отдельных элемен-
тов и поэтому должна оцениваться отдельно.
Потребители иногда уточняют некоторые элементы продукции, которые непосредственно влияют на удов-
летворенность. Однако на удовлетворенность влияют и другие характеристики, взаимосвязь которых показана на
рисунке B.1.
Примечание — Рисунок B.1 основан на модели Кано.
12
Модель, представленная на рисунке В.1, связывает степень удовлетворенности с удовлетворением ожида-
ний, что ведет к возникновению различных категорий значимых характеристик, приведенных ниже.