Дата введения — 2012—06—01
1 Область применения
Настоящий стандарт дает рекомендации по определению и осуществлению процессов монито-
ринга и измерения удовлетворенности потребителей.
Настоящий стандарт предназначен для использования организациями независимо от их вида,
размеров или выпускаемой продукции. Настоящий стандарт акцентирует внимание на внешних потре-
бителях организации.
Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов, а
также для изменения каких-либо прав или обязанностей в рамках действующих законодательных или
нормативных требований.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт. Для датиро-
ванных ссылок применяют только указанное издание ссылочного стандарта, для недатированных —
последнее издание (включая все изменения).
ISO 9000:2005
1)
, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary (Системы менедж-
мента качества. Основные положения и словарь)
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины, данные в ИСО 9000:2005, а также следующие тер-
мины с соответствующими определениями:
3.1 продукция (product): Результат процесса.
Примечания
1 К продукции могут относиться услуги, программные средства, технические средства или перерабатывае-
мые материалы.
2 Термин заимствован из подпункта 3.4.2 ИСО 9000:2005, три первоначальных примечания к которому были
объединены в примечание 1.
3.2 потребитель (customer): Организация или лицо, получающие продукцию.
Пример — Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар, покупатель.
Примечания
1 К потребителям могут относиться другие заинтересованные стороны, на которые может оказывать влияние
продукция, поставляемая организацией, и которые могут воздействовать на успех организации.
2 Хотя потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации, настоящий стандарт
акцентирует внимание на внешних потребителях.
3 Термин заимствован из подпункта 3.3.5 ИСО 9000:2005, первоначальное примечание к которому было рас-
ширено и представлено в виде примечания 1 и примечания 2.
1)
Заменен на ISO 9000:2015.
1
Издание официальное
ГОСТ Р 54732―2011/ISO/TS 10004:2010
Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й С Т А Н Д А Р Т Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И И
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for monitoring and measuring