ГОСТ Р 54732―2011
14
Приложение C
(рекомендуемое)
Непосредственное измерение удовлетворенности потребителей
С.1 Общие положения
В настоящем приложении содержатся дополнительная информация и рекомендации относительно дей-
ствий, связанных с непосредственным измерением удовлетворенности потребителей в соответствии с 7.3.3.
С.2 Методы обследования удовлетворенности потребителей
С.2.1 Общие положения
Методы обследования, используемые для измерения удовлетворенности потребителей, можно подразде-
лить на качественные и количественные. Организация должна выбирать методы обследования, которые соответ-
ствуют поставленным целям и типу данных, подлежащих сбору.
С.2.2 Качественные обследования
С.2.2.1 Общие положения
Основными методами, используемыми для проведения качественных обследований, являются глубинные
интервью и дискуссионные группы.
С.2.2.2 Глубинные интервью
Глубинные интервью помогают получить большое количество информации о факторах, влияющих на удов-
летворенность, и их относительной значимости, а также помогают лучше понять ожидания и восприятия потреби-
телей. Они могут проводиться при личном контакте или по телефону.
Личные интервью позволяют лучше понять ожидания потребителей. Их продолжительность может состав-
лять от 45 до 60 мин или больше. Такое интервью может быть частично структурировано, т. е. построено на кон-
спекте, помогающем выделить некоторые основные темы. Важно дать возможность респонденту отвечать свобод-
но и дословно записывать ответы.
Интервью по телефону связаны с меньшими затратами и помогают быстрее получить результаты.
С.2.2.3 Дискуссионные группы
Дискуссионные группы, как правило, состоят из пяти — десяти участников. Они дают меньше информации
на индивидуальном уровне, однако активное обсуждение и обмен мнениями в группе помогают выявить общее
мнение и восприятие относительно сильных и слабых сторон продукции организации, а также относительную зна-
чимость факторов, способствующих удовлетворенности. Дискуссионные группы зачастую являются богатым ис-
точником информации и идей по улучшению.
Два вышеупомянутых подхода могут быть совмещены. Например, результаты глубинных интервью могут
быть рассмотрены в рамках дискуссионных групп. Количество интервью или групп зависит от конкретной цели ис-
следования и от степени однородности потребителей.
С.2.3 Количественные обследования
Основными способами получения данных на основе количественных обследований являются:
- личные интервью или интервью по телефону;
- самостоятельно заполняемые анкеты, которые могут быть направлены по почте или приложены к продук-
ции, или получены в онлайновом режиме (через Интернет).
Личные интервью менее популярны из-за связанных с ними затрат и трудности организации встреч с произ-
водственными потребителями. Наиболее часто используемыми методами являются опросы по телефону и само-
стоятельно заполняемые анкеты, присылаемые по почте.
С.2.4 Сравнение методов исследования
В таблице С.1 обобщены преимущества и ограничения различных методов исследования.
Таблица С.1 — Сравнение методов исследования
Метод
Преимущества
Ограничения
Личные интервью
- Контакт и личное внимание
-Возможностьзадатьболее
сложные и целенаправленные
вопросы
- Гибкость в проведении интервью
- Безотлагательное получение ин-
формации
- Возможность проверить инфор-
мацию
- Требует больше времени, более
медленный процесс
- Более дорогостоящий процесс,
особенно если собеседники гео-
графически разобщены
- Риск возможного искажения
фактов со стороны опрашиваю-
щего