ГОСТ Р 54732―2011
23
Организация также должна изучить возможность обмена с потребителями соответствующей информацией
об удовлетворенности потребителей и принимаемых мерах по улучшению. Это может подтвердить способность
организации реагировать на проблемы потребителей и стимулировать участие потребителей в дальнейшем из-
мерении их удовлетворенности.
Е.3 Использование информации об удовлетворенности потребителей
Рекомендуется обратиться к концептуальной модели удовлетворенности потребителей (см. раздел 4 и при-
ложение А), чтобы убедиться в полномасштабном и результативном использовании полученной информации.
Информация об удовлетворенности потребителей может указывать на пробелы в понимании ожиданий по-
требителей. В этом случае организация должна принимать меры, обеспечивающие правильное понимание ожида-
ний потребителей и реалистичность таких ожиданий.
Аналогичным образом информация об удовлетворенности потребителей может указывать на пробелы в
восприятии потребителями полноты удовлетворения их ожиданий. Организация должна стремиться к пониманию
причин таких пробелов и принимать меры по их устранению. Это может быть связано с улучшением восприятия по-
требителями поставляемой продукции за счет информирования потребителей о свойствах и возможностях постав-
ляемой продукции, например путем сопоставления с отраслевыми данными или продукцией конкурентов. Такой
анализ и такие действия являются элементами управления взаимоотношениями с потребителями.