ГОСТ Р 54732―2011
Введение
0.1 Общие положения
Одним из ключевых элементов успеха организации является удовлетворенность потребителей
организацией и ее продукцией, что обуславливает необходимость осуществлять мониторинг и измере-
ние удовлетворенности потребителей.
Информация, полученная в результате мониторинга и измерения удовлетворенности потреби-
телей, может помочь в выявлении возможностей для улучшения стратегий, продукции, процессов и
характеристик организации, важных для потребителей, и может служить задачам организации. Такие
улучшения могут повысить доверие потребителей и привести к коммерческим и прочим выгодам.
Настоящий стандарт содержит рекомендации для организации по созданию эффективных про-
цессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
0.2 Связь со стандартом ИСО 9001:2008
Настоящий стандарт совместим со стандартом ИСО 9001:2008, цели которого он поддерживает
за счет предоставления рекомендаций по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей.
Настоящий стандарт может помочь при применении конкретных разделов стандарта ИСО 9001:2008,
относящихся к удовлетворенности потребителей, а именно:
а) подраздела 5.2, касающегося ориентации на потребителя: «Высшее руководство должно обе-
спечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворен-
ности»;
b) подраздела 6.1 b), касающегося менеджмента ресурсов: «Организация должна определить и
обеспечивать ресурсы, требуемые… для повышения удовлетворенности потребителей путем выполне-
ния их требований»;
c) подраздела 8.2.1, касающегося удовлетворенности потребителей: «Организация должна про-
водить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его
требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть
установлены методы получения и использования этой информации»;
d) подраздела 8.4, касающегося анализа данных: «Организация должна определять, собирать и
анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы
менеджмента качества, а также оценивания, в какой области возможно постоянное повышение резуль-
тативности системы менеджмента качества. Данные должны включать в себя информацию, получен-
ную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников. Анализ данных
должен представлять информацию, относящуюся к… удовлетворенности потребителей…».
Настоящий стандарт может также использоваться независимо от стандарта ИСО 9001.
0.3 Связь со стандартом ИСО 9004:2009
Настоящий стандарт также совместим со стандартом ИСО 9004:2009, который дает рекоменда-
ции по менеджменту для достижения устойчивого успеха организации. Настоящий стандарт дополняет
данные рекомендации, приведенные в:
- подразделе B.2, касающемся ориентации на потребителя;
- подразделах 8.3.1 и 8.3.2, касающихся определения нужд, ожиданий и удовлетворенности по-
требителей.
0.4 Связь со стандартами ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003
IV
Стандарт ИСО 10001 содержит рекомендации по правилам поведения организаций для дости-
жения удовлетворенности потребителей. Такие правила могут уменьшить вероятность возникновения
проблем и устранить причины жалоб и разногласий, способных понизить удовлетворенность потреби-
телей.
Стандарт ИСО 10002 содержит рекомендации по внутреннему обращению с жалобами, относя-
щимися к продукции. Такие рекомендации способны помочь сохранить удовлетворенность и лояль-
ность потребителей за счет результативного и эффективного урегулирования жалоб.
Стандарт ИСО 10003 содержит рекомендации по разрешению споров, касающихся претензий
к продукции, которые не могут быть должным образом разрешены в рамках организации. Стандарт