ГОСТ Р 54732―2011
b) характеристики поставки.
Пример — Поставка точно в срок, выполнение заказа, время реагирования, оперативная информа-
ция, качество обслуживания при поставке;
c) характеристики организации.
Пример — Характеристики персонала (вежливость, компетентность, коммуникабельность),
процесс выставления счетов, рассмотрение жалоб, безопасность, поведение персонала в процессе
осуществления деятельности в организации (деловая этика, социальная ответственность), обще-
ственная репутация, информационная открытость.
5
Организация должна упорядочивать выбранные характеристики для отражения их относительной
значимости с точки зрения потребителя. В случае необходимости должен быть проведен опрос группы по-
требителей для определения или подтверждения их восприятия относительной значимости характеристик.
7.3.2 Косвенные показатели удовлетворенности потребителей
Организация должна изучать имеющиеся источники информации для получения данных, отража-
ющих характеристики, связанные с удовлетворенностью потребителей, например:
- периодичность или тенденции возникновения жалоб потребителей, поступление обращений по-
требителей за помощью или с благодарственными отзывами;
- периодичность или тенденции, характеризующие возвраты продукции, восстановление продук-
ции или другие показатели работоспособности продукции или одобрения со стороны потребителей (на-
пример, отчеты по монтажу или акты эксплуатационного контроля);
- данные, полученные в процессе общения с потребителями (например, службой маркетинга, про-
давцами или обслуживающим персоналом);
- отчеты об обследовании поставщиков, проведенные потребительскими организациями, которые
помогают понять восприятие данной организации по сравнению с другими организациями;
- отчеты групп потребителей, которые помогают понять, как организация и ее продукция воспри-
нимаются потребителями или пользователями;
- отчеты в средствах массовой информации, которые дают представление о восприятии организа-
ции и ее продукции и которые сами могут повлиять на восприятие потребителей;
- исследования, проводимые в рамках сектора/отрасли промышленности (например, связанные
со сравнительной оценкой характеристик продукции организации);
- отчеты или публикации регулирующих ведомств.
Такие данные помогают выявить сильные и слабые стороны продукции и соответствующих про-
цессов организации (например, обеспечение выпуска продукции, рассмотрение жалоб и обмен ин-
формацией с потребителями). Анализ таких данных может помочь в формировании показателей удов-
летворенности потребителей. Он также может помочь в подтверждении или дополнении данных об
удовлетворенности потребителей, полученных непосредственно от потребителей.
7.3.3 Прямые показатели удовлетворенности потребителей
7.3.3.1 Общие положения
При существовании косвенных показателей удовлетворенности (см. 7.3.2), как правило, целесо-
образно получать данные об удовлетворенности непосредственно от потребителей. Методы, используе-
мые для сбора данных об удовлетворенности потребителей, зависят от различных факторов, например:
- характера потребительского рынка и категорий сегментирования;
- продолжительности и периодичности взаимодействия с потребителями;
- характера продукции, поставляемой организацией;
- назначения и стоимости метода оценки.
Организация должна учитывать практические аспекты, описанные в 7.3.3.2—7.3.3.4, при планиро-
вании подхода и методов, используемых для сбора данных об удовлетворенности потребителей.
7.3.3.2 Выбор метода сбора данных об удовлетворенности потребителей
Организация должна выбрать метод сбора данных, который соответствовал бы потребности и
типу подлежащих сбору данных.
Методом, наиболее часто используемым для сбора таких данных, являются обследования, кото-
рые могут быть или качественными, или количественными, или теми и другими.
Качественнымиобследованиямиявляютсяте, которые, какправило, предназначеныдлявыявления
характеристикпродукции, поставкиилиорганизации, относящихсякудовлетворенности потребителей. Они
обычно проводятся для понимания или изучения отдельных восприятий и реакций, а также для раскрытия
идей
и
вопросов.
Они
относительно
гибки
и
удобны
для
применения,
но
могут
быть
субъективными.