ГОСТ Р 54732―2011
9
Например, если измерения удовлетворенности потребителей, проводимые организацией, имеют
положительную тенденцию, это, как правило, должно отражаться в соответствующих экономических
показателях, таких как увеличение спроса и доли рынка, возрастание повторных обращений потреби-
телей и увеличение количества новых потребителей. Если тенденции изменения удовлетворенности
потребителей не находят своего отражения в других показателях деловой активности, это может свиде-
тельствовать об ограничениях или погрешностях процессов измерения удовлетворенности потребите-
лей и обеспечения обратной связи.
Кроме того, это может свидетельствовать о том, что измерение удовлетворенности потребителей
не учитывает других факторов, которые влияют на решения, принимаемые потребителями.
8 Поддержание на должном уровне и улучшение процессов
мониторинга и измерения
Организация должна периодически пересматривать свои процессы мониторинга и измерения
удовлетворенности потребителей для обеспечения их результативности и эффективности и получения с
их помощью информации, которая является актуальной, необходимой и полезной. К типичным мерам,
принимаемым в этом направлении, относятся:
- обеспечение наличия плана, графика и конкретного процесса для осуществления мониторинга и
измерения удовлетворенности потребителей;
- анализ процесса отбора потребителей и характеристик для подтверждения его соответствия
целям и приоритетам бизнеса;
- обеспечение актуальности и комплексности процесса выявления ожиданий потребителей (скры-
тых и явных) и его верификации потребителями (насколько это возможно);
- проверка косвенных показателей удовлетворенности потребителей, чтобы убедиться в том, что
их источники являются актуальными, всесторонними и приемлемыми;
- обеспечение отражения изменяющихся условий и целей бизнеса в методах и процессах, исполь-
зуемых для прямого измерения удовлетворенности потребителей;
- подтверждение того, что различные составляющие и их относительная значимость отражают
текущие приоритеты в случае обобщения данных об удовлетворенности потребителей в таком показа-
теле, как индекс удовлетворенности потребителей;
- периодический пересмотр процесса подтверждения информации об удовлетворенности потре-
бителей с учетом внутренних показателей или других показателей деятельности;
- проверка соответствия и адекватности условий и процесса постоянного анализа информации об
удовлетворенности потребителей;
- проверка работоспособности и результативности процесса передачи информации об удовлетво-
ренности потребителей в соответствующие функциональные подразделения, например определение
того, считают ли получатели такую информацию полезной и используется ли такая информация;
- выявление факторов, препятствующих и способствующих передаче информации об удовлетво-
ренности потребителей, с целью содействия улучшениям.