ГОСТ Р 54732―2011
21
D.6 Отчет об анализе
D.6.1 Общие положения
Помимо представления отчета об удовлетворенности потребителей в целом и тенденции ее развития, ор-
ганизация должна представить отчет о соответствующих характеристиках и причинах, а также о составляющих и
условиях удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей.
D.6.2 Представление результатов
Организация должна представлять результаты анализов с учетом потребностей целевой аудитории. Не ре-
комендуется идентифицировать конкретных потребителей. Если предполагается их идентификация, необходимо
получить согласие опрашиваемых потребителей. Кроме того, такая идентификация должна соответствовать дей-
ствующим требованиям, регламентам и политике конфиденциальности организации.
Эффективным способом представления информации являются графические изображения, что следует
принимать во внимание при представлении в приложениях полученных результатов вместе с дополнительными
данными.
Индекс удовлетворенности потребителей может служить результативным средством мониторинга, докумен-
тирования и прослеживания деятельности организации или ее конкретных аспектов, касающихся удовлетворен-
ности потребителей. Он может быть элементом «индикаторной панели» организации, показывающей результаты
ее деятельности, а также компонентом системы поощрения сотрудников организации.
D.6.3 Формулирование выводов и предложений
При выявлении проблемных участков или предложений конкретных мер организация должна в первую оче-
редь устанавливать причины неудовлетворенности потребителей.
Организация также должна стремиться к осознанию причин расхождения между качеством продукции, ожи-
даемым потребителем, и качеством поставляемой продукции в восприятии потребителя (как показано на примере
концептуальной модели на рисунке А.1) и должна принимать меры для его сокращения.