ГОСТ Р 54732―2011
Приложение Е
(рекомендуемое)
Использование информации об удовлетворенности потребителей
Е.1 Общие положения
В настоящем приложении содержатся рекомендации на основе примеров того, как информация об удов-
летворенности потребителей может использоваться для стимулирования улучшений в продукции или процессах
организации в соответствии с 7.5.
Е.2 Передача информации об удовлетворенности потребителей
в соответствующие функциональные подразделения
Анализ удовлетворенности потребителей может обеспечить понимание факторов, влияющих на удовлетво-
ренность. Такая информация должна анализироваться высшим руководством и направляться в соответствующие
функциональные подразделения организации для принятия мер по улучшению.
Выбор функционального подразделения, в которое должна направляться информация, зависит от характера
информации, как показано в нижеприведенных примерах.
Пример 1 — Информация может быть направлена в конструкторский или маркетинговый отдел,
если данные указывают на неудовлетворенность потребителей свойствами продукции или если дан-
ные свойства не ценятся потребителями.
Пример 2 — Информация может быть направлена в отдел снабжения или технический отдел,
если данные свидетельствуют о том, что неудовлетворенность потребителей связана с качеством
или функциональными характеристиками закупаемых компонентов.
Пример 3 — Информация может быть направлена в производственное подразделение, если по-
лученные данные указывают на неудовлетворенность потребителей качеством поставляемой про-
дукции.
Пример 4 — Информация может быть направлена на участок упаковки продукции, если неудов-
летворенность связана с проблемами упаковки.
Пример 5 — Информация может быть направлена в планово-производственный отдел, если полу-
ченные данные указывают на неудовлетворенность сроками поставки.
Пример 6 — Информация может быть направлена в отдел сбыта и другие соответствующие
подразделения, если полученные данные свидетельствуют о неудовлетворенности работой или от-
ношением сотрудников организации, находящихся в непосредственном или косвенном контакте с по-
требителями, что указывает на необходимость улучшения качества подготовки персонала.
Пример 7 — Информация может быть направлена в отдел информационных технологий, если
потребители выражают недовольство представленной информацией, например при торговле через
Интернет.
Пример 8 — Информация может быть направлена в отдел технической поддержки покупателей
продукции, если полученные данные указывают на неудовлетворенность оперативностью или каче-
ством реагирования на обращения потребителей.
Пример 9 — Информация может быть направлена в службу взаимодействия с потребителями,
если полученные данные требуют ответа на негативную реакцию потребителей.
Пример 10 — Информация может быть направлена высшему руководству, если цена и восприни-
маемая потребителями ценность являются серьезной проблемой.
Пример 11 — Информация может быть направлена высшему руководству, если полученные дан-
ные указывают на потенциальные возможности выхода на новые рынки или адаптации существую-
щей продукции к новой клиентской базе.
Пример 12 — Информация может быть направлена лицам, ответственным за планирование или
измерение удовлетворенности потребителей, если необходимо убедиться в полезности и достовер-
ности полученной информации и внести изменения в соответствующие процессы.
22
В вышеприведенных примерах информация, направляемая в соответствующие функциональные подразде-
ления, может стимулировать организацию к принятию мер по улучшению и привести к повышению степени удов-
летворенности потребителей.