ГОСТ Р 54732―2011
для принятия мер по улучшению продукции, процессов или стратегий, что способствует достижению
целей организации.
Для решения этой задачи организация может:
- определять процессы и организовывать совещания для изучения информации об удовлетворен-
ности потребителей;
- определять, кому и какую информацию следует направлять (включая потребителей);
- разрабатывать планы мероприятий по улучшению;
- проверять выполнение планов мероприятий по улучшению и полученные результаты на соответ-
ствующих совещаниях, например в ходе анализа со стороны руководства.
Постоянное выполнение таких действий может повысить результативность и эффективность си-
стемы менеджмента качества организации.
Информация об удовлетворенности потребителей (как позитивная, так и негативная) способна
помочь организации в решении проблем, связанных с выполнением требований, установленных потре-
бителями. Она также способна помочь организации в понимании и удовлетворении ожиданий потреби-
телей или в решении проблем, связанных с восприятием потребителями поставляемой продукции или
самой организации, и тем самым повысить степень удовлетворенности потребителей.
В приложении Е содержатся общие рекомендации по возможному использованию такой инфор-
мации.
7.6 Мониторинг удовлетворенности потребителей
8
7.6.1 Общие положения
В 7.6.2—7.6.5 содержатся рекомендации по мониторингу удовлетворенности потребителей, све-
дения о мерах, принимаемых для повышения степени удовлетворенности потребителей, и результатив-
ности таких мер.
7.6.2 Исследование выбранных потребителей и собранных данных
Организация должна убедиться в том, что выбранные потребители или группы потребителей
отвечают цели сбора данных и что полученные данные являются полными и точными. Организация
должна изучить источники получения данных об удовлетворенности потребителей (как прямые, так и
косвенные) на предмет их обоснованности и приемлемости.
7.6.3 Изучение информации об удовлетворенности потребителей
Руководство организации соответствующего уровня должно через определенные промежутки
времени осуществлять мониторинг информации об удовлетворенности потребителей. Характер и
объем информации, подлежащей мониторингу, определяются нуждами и целями организации и мо-
гут включать:
- тенденции изменения данных об удовлетворенности потребителей (в целом и, например, по про-
дукции, региону, типу потребителей);
- сравнительные данные или информацию о конкурентах;
- слабые и сильные стороны продукции, процессов, технологий или персонала организации;
- перспективы или потенциальные возможности.
7.6.4 Мониторинг действий, осуществляемых для повышения удовлетворенности потреби-
телей
Организация должна проводить мониторинг процессов, с помощью которых осуществляется пере-
дача соответствующим функциональным подразделениям соответствующей информации об удовлет-
воренности потребителей, для принятия мер, направленных на повышение удовлетворенности потре-
бителей.
Организация должна также контролировать выполнение предпринимаемых действий, а также их
влияние на реакцию потребителей на конкретные характеристики или общий уровень удовлетворен-
ности.
Например, если информация, полученная от потребителей, касается «неудовлетворительного
уровня поставки», организация должна удостовериться в принятии мер, направленных на улучшение
качества поставки, и в том, что повышение уровня удовлетворенности потребителей нашло свое отра-
жение в последующей информации, полученной от потребителей.
7.6.5 Оценка результативности принимаемых мер
Для осуществления оценки результативности принимаемых мер организация должна убедить-
ся в том, что полученная информация об удовлетворенности потребителей не противоречит другим
соотв
е
тствую
щ
им
пок
а
з
а
т
е
лям
р
е
зул
ь
т
а
тивности
д
е
ят
е
л
ь
ности
или
подтв
е
ржд
ае
тся
ими
.