ГОСТ Р 54732―2011
3
- получение информации о конкретных аспектах, таких как вспомогательные процессы, поведение
персонала или организации;
- исследование причин возникновения жалоб потребителей;
- исследование причин потери доли рынка;
- мониторинг тенденций, присущих удовлетворенности потребителей;
- анализ удовлетворенности потребителей в сравнении с другими организациями.
Цель и задачи оказывают влияние на то, какие, когда, как и откуда получены соответствующие
данные. Они также влияют на то, как эти данные анализируются и каким образом будет использована
информация.
6.2 Определение объема и периодичности
Основываясь на цели и задачах, организация должна определить объем планируемых измерений
как с точки зрения типа требуемых данных, так и с точки зрения источников их получения.
Тип собираемой информации может варьироваться от данных, касающихся конкретной харак-
теристики, до оценки общей удовлетворенности. Аналогичным образом область проведения оценки
зависит от типа сегментации:
- по потребителям;
- по рынку;
- по продукции.
Организация должна также определить периодичность сбора данных: регулярно, время от време-
ни или обоими способами, как того требуют потребности организации (см. 7.3).
6.3 Определение способов реализации и ответственности
Конкретная информация, касающаяся удовлетворенности потребителей, может быть получена
косвенным путем из внутренних процессов организации (например, рассмотрение жалоб потребите-
лей) или из внешних источников (например, отчетов в средствах массовой информации). Как правило,
организации требуется дополнять такую информацию данными, полученными непосредственно от по-
требителей.
Организация должна определять пути возможного получения информации об удовлетворенности
потребителей и ответственных за осуществление этой деятельности. Организация должна также опре-
делить, кому следует направлять информацию для принятия соответствующих мер.
Организация должна планировать мониторинг процессов для получения и использования инфор-
мации об удовлетворенности потребителей, а также о результатах и результативности этих процессов.
6.4 Выделение ресурсов
Организация должна определить и обеспечивать необходимый компетентный персонал и другие
ресурсы для планирования, мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
7 Меры по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей
7.1 Общие положения
Для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организация должна:
- определить ожидания потребителей;
- собрать данные об удовлетворенности потребителей;
- проанализировать данные об удовлетворенности потребителей;
- обеспечить обратную связь для повышения удовлетворенности потребителей;
- осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей.
Данные меры и их взаимосвязи отображены на рисунке 1 и описаны в нижеприведенных разделах.