ГОСТ Р 54732―2011
16
Статистически рассчитываемый объем выборки может быть больше объема, который организация в состо-
янии обеспечить. На практике устанавливаемый объем выборки, как правило, представляет собой компромисс
между заданной точностью и доверительным уровнем и стоимостью или трудностью проведения выборочного
контроля.
В случае качественных обследований объем выборки будет, как правило, небольшим и основанным на де-
ловой оценке.
Если число потребителей относительно мало, как в случае межкорпоративных отношений, то может обсле-
доваться вся совокупность. В таких случаях могут выбираться по нескольку человек от каждой организации.
С.3.2 Метод выборочного контроля
Организации также требуется определить, как должна производиться выборка, чтобы обеспечить репрезен-
тативность полученных результатов для данной совокупности потребителей.
Один из подходов состоит в отборе потребителей по принципу «случайной выборки», т. е. равная вероят-
ность выбора того или иного потребителя из совокупности. Такой подход может использоваться при относительно
однородной совокупности или при отсутствии или наличии ограниченной информации о составе совокупности.
Другой подход состоит в использовании «послойной выборки», когда потребителей объединяют по различ-
ным категориям (или «слоям») в соответствии с определенными критериями, например местоположение, знание
или условия использования продукции, отношение (терпимое или недовольное), пол/возраст потребителей и их
потенциальная ценность для организации. Затем из каждого слоя совокупности берут пропорциональную выборку
для получения информации о каждом слое.
С.4 Разработка анкеты для изучения удовлетворенности потребителей
С.4.1 Определение вопросов
С.4.1.1 Общие положения
Построение и содержание вопросов зависят от условий и цели в каждом конкретном случае, однако, как
правило, применимы ниже приведенные этапы и рекомендации.
С.4.1.2 Определение требуемой информации
Организация должна стремиться к тому, чтобы искомая информация полностью охватывала все компоненты
изучаемой проблемы. Помимо традиционных характеристик качества, поставки и цены могут существовать другие
характеристики, важные для потребителей, например обмен информацией или поведение организации, или пози-
ция организации по вопросам общественной значимости. Должны также приниматься во внимание демографиче-
ские показатели и другие соответствующие характеристики целевой группы.
С.4.1.3 Выбор метода сбора информации
Метод, выбираемый организацией для сбора информации, зависит от способов установления контакта с
целевой группой и от типа требуемой информации. В свою очередь, метод определяет порядок получения необхо-
димой информации.
С.4.1.4 Определение содержания отдельных вопросов
Организация должна формулировать отдельные вопросы таким образом, чтобы обеспечить их правильное
понимание респондентами и получить требуемую информацию.
Также рекомендуется использовать замечания и предложения потребителей при формулировании вопросов,
чтобы избежать двусмысленных или путаных ответов потребителей.
С.4.1.5 Оценивание респондентов
При разработке методики опроса следует принимать во внимание, насколько хорошо респондент умеет вы-
ражать свои мысли, насколько хорошо он информирован или насколько хорошо он знаком с продукцией. Органи-
зация должна минимизировать усилия, требуемые от респондента, и обеспечивать приемлемость и легитимность
поиска информации.
С.4.1.6 Выбор формулировки вопросов
Организация должна:
- четко определить проблему: кто, что, когда, где, почему и как;
- пользоваться простым языком, т. е. использовать слова, отвечающие словарному запасу респондентов;
- избегать двусмысленных терминов (например, «эпизодический» или «профессиональный»);
- избегать использования формулировок, которые могут дать подсказку респонденту или оказать давление
на респондента.
С.4.2 Разработка анкеты
С.4.2.1 Общие положения
Анкета должна начинаться с четких инструкций по использованию. В случае необходимости в ней должны
содержаться рекомендации относительно того, как подходить к количественным и (или) качественным вопросам.
При разработке анкеты следующие предложения могут помочь при сборе требуемой информации.
С.4.2.2 Выбор структуры вопросов
Организация должна по возможности располагать вопросы в логической последовательности и использовать
более одного вопроса, чтобы облегчить задачу респондента в том случае, если существуют несколько вариантов
ответа.