ГОСТ Р 54732―2011
- соответствующей информации о продукции и процессах конкурентов;
- сильных сторон организации и областей для улучшения.
При анализе данных об удовлетворенности потребителей организация должна принимать во вни-
мание меры, описанные в 7.4.2—7.4.6. Дополнительные рекомендации по каждой их этих мер содер-
жатся в приложении D.
7.4.2 Подготовка данных для анализа
Все данные должны быть проверены на предмет наличия ошибок, полноты и точности и в случае
необходимости должны быть распределены по четко выделенным категориям.
7.4.3 Определение метода проведения анализа
Методы проведения анализа должны выбираться в зависимости от вида собранных данных и целей
анализа. Различные методы проведения анализа данных могут быть классифицированы по принципу:
a) прямого анализа, предполагающего анализ ответов потребителей на конкретные вопросы;
b) косвенного анализа, предполагающего использование различных аналитических методов для
выявления потенциально значимых факторов из совокупности данных.
Как правило, допускается использование обоих видов анализа для получения полезной информа-
ции из данных об удовлетворенности потребителей.
7.4.4 Проведение анализа
Все данные должны быть проанализированы для получения следующей информации:
- об удовлетворенности потребителей (всех или отдельных категорий потребителей) и тенденциях
ее изменения;
- о различиях в степени удовлетворенности по категориям потребителей;
- о возможных причинах и их относительном влиянии на удовлетворенность потребителей;
- о лояльности потребителей, которая свидетельствует о том, что потребитель, вероятнее всего,
будет и дальше покупать те же или другие виды продукции у данной организации.
7.4.5 Валидация анализа
Все результаты и выводы анализа подлежат подтверждению за счет использования различных
способов, например:
- сегментирования данных для определения возможных источников их изменчивости;
- определения существенности характеристик продукции: идентифицирование характеристик как
потенциально важных для потребителя и определение их относительной важности (включая возмож-
ные изменения в характеристиках и относительную значимость характеристик во времени) существен-
но влияют на результаты проводимого анализа;
- оценивания стабильности результатов путем сравнения с другими показателями или тенденци-
ями в областях, которые также отражают удовлетворенность потребителей, например объемы продаж
и жалобы потребителей.
7.4.6 Представление отчета о результатах и подготовка рекомендаций
Результаты проводимого анализа подлежат документированию и включению в отчет вместе с воз-
можными рекомендациями, чтобы помочь организации в выявлении областей для улучшения с целью
повышения удовлетворенности потребителей.
Отчет должен содержать точный и комплексный показатель удовлетворенности потребителей.
Помимо данных, полученных непосредственно от потребителей, существуют другие характеристики
или показатели, которые также отражают удовлетворенность потребителей, например те, которые при-
ведены в 7.3.2.
Ключевые показатели соответствующих характеристик могут быть сведены в единый показатель,
носящий название «индекс удовлетворенности потребителей». В качестве индекса удовлетворенности
потребителей могут использоваться, например, средневзвешенное значение результатов исследова-
ния удовлетворенности потребителей и количество полученных жалоб от потребителей. Индекс удов-
летворенности потребителей является удобным и полезным инструментом измерения и мониторинга
удовлетворенности потребителей по времени или по месту нахождения.
В отчете должны быть также определены соответствующие характеристики и элементы удовлет-
воренности потребителей, а также потенциальные причины неудовлетворенности потребителей и фак-
торы, вызвавшие ее.
7.5 Обеспечение обратной связи для улучшения
7
Информация, полученная в результате измерения и анализа данных об удовлетворенности по-
тр
е
бит
е
л
е
й
,
должн
а
н
а
пр
а
влят
ь
ся
в
соотв
е
тствую
щ
и
е
функцион
а
л
ь
н
ы
е
подр
а
зд
е
л
е
ния
орг
а
низ
а
ции