ГОСТ Р 54732―2011
III
Содержание
1 Область применения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
2 Нормативные ссылки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
3 Термины и определения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
4 Концепция удовлетворенности потребителей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
5 Основа мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
6 Планирование мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
6.1 Определение цели и задач . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
6.2 Определение объема и периодичности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
6.3 Определение способов реализации и ответственности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
6.4 Выделение ресурсов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
7 Меры по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
7.1 Общие положения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
7.2 Определение ожиданий потребителей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
7.3 Сбор данных об удовлетворенности потребителей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
7.4 Анализ данных об удовлетворенности потребителей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
7.5 Обеспечение обратной связи для улучшения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
7.6 Мониторинг удовлетворенности потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
8 Поддержание на должном уровне и улучшение процессов мониторинга и измерения . . . . . . . . . . . . 9
Приложение A (рекомендуемое) Концептуальная модель удовлетворенности потребителей . . . . . . . 10
Приложение B (рекомендуемое) Определение ожиданий потребителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Приложение C (рекомендуемое) Непосредственное измерение удовлетворенности потребителей. . . . .14
Приложение D (рекомендуемое) Анализ данных об удовлетворенности потребителей . . . . . . . . . . . . 18
Приложение Е (рекомендуемое) Использование информации об удовлетворенности потребителей. . . .22
Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочного международного стандарта
межгосударственному стандарту . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Библиография. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25