ГОСТ Р 54732―2011
10
Приложение A
(рекомендуемое)
Концептуальная модель удовлетворенности потребителей
A.1 Общие положения
В настоящем приложении содержится дополнительная информация о концептуальной модели удовлетво-
ренности потребителей (см. раздел 4). Она служит основой рекомендаций, содержащихся в настоящем стандарте.
А.2 Концептуальная модель удовлетворенности потребителей
Концептуальная модель, представленная на рисунке А.1, показывает взаимосвязь между точкой зрения ор-
ганизации и точкой зрения потребителей в отношении качества продукции.
Рисунок А.1 — Концептуальная модель удовлетворенности потребителей
В данной модели ожидания потребителей, связанные с продукцией, характеризуют ту продукцию, ко-
торую потребители желали бы получить. Ожидания потребителей в основном формируются на основе их опыта,
имеющейся информации и нужд. Такие ожидания могут находить свое отражение в конкретных требованиях или
могут предполагаться и не иметь четкого определения.
Запланированная продукция характеризует продукцию, которую организация намеревается поставлять.
Она, как правило, представляет собой компромисс между тем, как организация понимает ожидания потребителей,
возможностями организации, ее внутренними интересами и техническими, законодательными и нормативными
ограничениями, касающимися организации и продукции.
Поставляемая продукция характеризует продукцию, выпускаемую организацией.
Степень соответствия, которая характеризует мнение организации о качестве, свидетельствует о том, на-
сколько поставляемая продукция соответствует запланированной продукции.
Восприятие продукции потребителями характеризует продукцию таким образом, как потребитель ее вос-
принимает. Такое восприятие формируется нуждами потребителя, рынком и окружающей средой.
Удовлетворенность — это оценка, мнение, выражаемое потребителем.
Степень удовлетворенности отражает разницу между представлением потребителей об ожидаемой про-
дукции и восприятием поставляемой продукции потребителями.
Поэтому следует уделять внимание двум параметрам:
a) внутренним показателям качества в процессе жизненного цикла продукции;