ГОСТ Р 54732―2011
Окончание таблицы D.1
Метод
Цель
Примеры
Анализ тенденций
Выявление направления (например,
улучшение, ухудшение)
Количество претензий ежегодно возрас-
тает на 5 %
Статистические контроль-
ные карты
Мониторинг показателей деятельности
и выявление статистически значимых
(т. е. неслучайных) изменений
Частота возникновения несоответствий
в партиях, поставленных в последнем
квартале, была выше, чем ожидалось
Критерий Стьюдента
Исследование двух независимых групп
на предмет статистически значимых
различий
Лондонские респонденты значительно
более удовлетворены в целом, чем па-
рижские респонденты
Дисперсионный анализ
Исследование трех или более незави-
симых групп на предмет статистически
значимых различий
Степень удовлетворенности лондон-
ских, парижских и берлинских респон-
дентов в целом существенно отличает-
ся друг от друга
D.3.3 Косвенный анализ
Целью настоящего анализа является выявление факторов, оказывающих значительное влияние на удовлет-
воренность, и их зависимости между собой. В таблице D.2 представлены некоторые широко используемые методы
анализа и их цели.
Таблица D.2 — Методы косвенного анализа
Метод
Цель
Примеры
Анализвзвешенныхданных
Определение средневзвешенного ответа
Средняя оценка удовлетворенности в
целом составляет 7 баллов с учетом
разных типов потребителей и их отно-
сительной значимости
Корреляция
Определение того, могут ли ответы на
один вопрос быть использованы для
прогнозирования ответа на другой во-
прос, и измерение степени зависимости
между параметрами
Среди различных аспектов производ-
ственнойсредыудовлетворенность
«чистотой» считается наилучшим сред-
ством прогнозирования удовлетворен-
ности в целом, т. е. респонденты, удов-
летворенные «чистотой», проявляют
тенденцию к удовлетворенности в це-
лом, а респонденты, неудовлетворен-
ные «чистотой», проявляют тенденцию
к общей неудовлетворенности
Регрессия
Анализ зависимости между двумя или
более параметрами и измерение воз-
действия одного или более параметров
на конкретный ответ
По мере снижения степени удовлетво-
ренности «чистотой» снижается сте-
пень удовлетворенности в целом
D.4 Проведение анализа
19
D.4.1 Общие положения
Результаты анализа должны систематически обрабатываться в соответствии с выбранным методом анализа.
D.4.2 Расслоение данных
До проведения анализа данные могут быть классифицированы по определенным слоям или категориям.
Это помогает выявить полезную информацию, такую как различные степени удовлетворенности потребителей, на-
пример, посредством анализа повторных потребителей в сравнении с разовыми потребителями, пола покупателя,
возраста покупателя, местонахождения потребителя или по характеристикам продукции, таким как цена и особен-
ности.
D.4.3 Установление приоритетов
Организация может определять и выделять характеристики продукции, улучшение которых оказывает более
существенное воздействие на удовлетворенность. Поэтому необходимо знать степень значимости, которую потре-
битель придает конкретным характеристикам, и влияние, которое эти характеристики оказывают на удовлетворен-
ность в целом (см. В.4).
Характеристикам инфраструктуры потребители придают небольшое значение; в случае их улучшения
они будут оказывать незначительное влияние на удовлетворенность в целом. Организация может рассмотреть