ГОСТ Р 54732―2011
20
возможность исключения или сокращения вложений в эти характеристики для снижения затрат или предложения
большей ценности потребителю.
Подразумеваемые требования касаются характеристик, которые важны для потребителей, но которые по-
сле достижения определенного уровня оказывают относительно незначительное влияние на удовлетворенность.
Как и в случае с характеристиками инфраструктуры, организация может рассмотреть возможность сокращения
или исключения вложений в подразумеваемые требования. Однако показатели подразумеваемых требований не
должны опускаться ниже допустимого уровня, поскольку это может оказать негативное влияние на удовлетворен-
ность в целом.
Установленные требования представляют собой характеристики, важные для потребителей и ока-
зывающие существенное влияние на удовлетворенность в целом. Они требуют особого внимания. Уровень
качества установленных требований должен поддерживаться или повышаться, если это экономически це-
лесообразно.
Скрытые возможности — это характеристики, которые не осознаются потребителями или не считаются
ими важными на текущем этапе, но которые в случае их правильного использования могут значительно повысить
степень удовлетворенности в целом. Такие характеристики обеспечивают наибольшую возможность повышения
удовлетворенности.
Для определения приоритетности мер по улучшению можно сгруппировать различные характеристики по
четырем зонам, как показано на рисунке D.1.
Характеристики в зонах 3 и 4 оказывают наибольшее потенциальное влияние на удовлетворенность в целом.
Такая информация может помочь организации в определении приоритетности мер, ведущих к повышению удовлет-
воренности потребителей.
— степень значимости;
Y — степень удовлетворенности
Рисунок D.1 — Классификация характеристик
D.5 Подтверждение результатов анализа
Обоснованность выводов, сделанных по результатам анализа удовлетворенности потребителей, может быть
подтверждена путем проверки (помимо прочих) нижеперечисленных аспектов.
a) Сегментация: наличие большого количества вариантов ответов может объясняться непостоянством ка-
чества поставляемой продукции. Однако если другие измерения указывают на стабильность качества продукции,
изменчивость ответов может свидетельствовать о низкой степени сегментации потребителей.
b) Значимость характеристик: одной из целей анализа является выявление характеристик, которые могут
оказывать существенное влияние на удовлетворенность потребителей, а также их значимости, что позволит орга-
низации акцентировать внимание на ключевых характеристиках при принятии мер по совершенствованию. Если
анализ показывает, что, по всей видимости, не были учтены характеристики, оказывающие существенное влияние
на удовлетворенность потребителей, то их можно будет выявить с помощью соответствующих исследований (на-
пример, в рамках фокус-групп или путем постановки вопросов, допускающих разные ответы). Воздействие таких
характеристик на удовлетворенность потребителей должно оцениваться в ходе следующего цикла измерений. От-
дельные характеристики, влияющие на удовлетворенность в целом, и их относительная значимость могут менять-ся
со временем.
c) Постоянство результатов: тенденция, присущая измерениям удовлетворенности потребителей, не долж-
на противоречить другим показателям, которые отражают удовлетворенность, например повторным покупкам или
доле рынка. Если позитивной тенденции в удовлетворенности противоречит негативная тенденция (например, в
объеме продаж), то это может объясняться несколькими причинами, например:
- мнения обследуемых людей не разделяют те люди, которые принимают решение о покупке;
- росту удовлетворенности потребителей способствовала продукция конкурентов;
- разница в ценах перевешивает улучшения в других характеристиках.