ГОСТ Р 54732―2011
Количественными обследованиями являются те, которые предназначены для измерения степе-
ни удовлетворенности потребителей. Они, как правило, проводятся для сбора обобщенных данных с
применением фиксированных вопросов или критериев. Они используются для определения положения
дел, бенчмаркинга или прослеживания изменений во времени.
Краткое описание данных методов исследования и сравнение их преимуществ и ограничений при-
ведены в приложении С (см. С.2.4).
7.3.3.3 Определение объема выборки и метода выборочного контроля
Организация должна определить количество потребителей, подлежащих обследованию (т. е. объ-
ем выборки), и метод выборочного контроля для измерения удовлетворенности потребителей. Цель —
получение достоверных данных с минимальными затратами. Точность собранных данных зависит от
объема выборки и метода выборочного контроля.
Объем выборки может определяться статистически для обеспечения уровней точности и досто-
верности, требуемых от полученных результатов. Кроме того, используемый метод выборочного кон-
троля должен обеспечивать хорошую репрезентативность выборки в исследуемой совокупности. Оба
аспекта более подробно рассматриваются в приложении С (см. С.3).
7.3.3.4 Формулирование вопросов, касающихся удовлетворенности потребителей
Должны быть четко определены продукция и характеристики, подлежащие обследованию. Поми-
мо этого, могут также исследоваться другие характеристики [см. 7.3.1, с)]. При формулировании вопро-
сов организация должна в первую очередь определить исследуемые области, а затем выделить кон-
кретные вопросы, попадающие в эти области, с достаточной детализацией для получения информации
о восприятии потребителями.
Масштаб измерений, зависящий от сформулированных вопросов, должен быть также четко опре-
делен. Дополнительные рекомендации относительно определения и включения вопросов в анкету со-
держатся в приложении С (см. С.4).
7.3.4 Сбор данных об удовлетворенности потребителей
Сбор данных должен быть систематизирован, детализирован и документально оформлен. Ор-
ганизация должна установить порядок сбора данных. При выборе методов и средств сбора данных
должны учитываться конкретные аспекты, например:
a) тип и доступность потребителей для исследования;
b) сроки сбора данных;
c) имеющаяся технология;
d) имеющиеся ресурсы (квалификация и бюджет);
e) неприкосновенность частной жизни и конфиденциальность.
При определении периодичности, сроков или стимулов для сбора данных об удовлетворенности
потребителей организация должна принимать во внимание следующие аспекты:
- разработка или выпуск новой продукции;
- завершение значимых этапов проекта;
- внесение изменений в продукцию или в связанные с ней процессы, или в производственную среду;
- снижение удовлетворенности потребителей или колебание объемов реализации продукции (ре-
гиональное или сезонное);
- мониторинг и стабилизация постоянных контактов с потребителями;
- терпимое отношение потребителей к частым сборам данных.
Сбор данных может проводиться самой организацией. Это экономично и, с учетом знания про-
дукции или потребителей, может дать оптимальные сведения, привести к более тесным контактам с
потребителями и более глубокому пониманию их проблем. Однако существует риск, что на объектив-
ность полученных данных могут повлиять отношения с отдельными лицами, участвующими в проведе-
нии обследований. Этого риска можно избежать путем проведения сбора данных независимой третьей
стороной.
7.4 Анализ данных об удовлетворенности потребителей
6
7.4.1 Общие положения
После сбора данных об удовлетворенности потребителей они должны быть проанализированы
для получения информации, которая, как правило, касается:
- степени удовлетворенности потребителей и тенденций ее изменения;
- аспектов продукции и процессов организации, которые могут оказывать существенное влияние
н
а
удовл
е
твор
е
нност
ь;