ГОСТ Р 54732―2011
13
Характеристики инфраструктуры — это характеристики продукции, которые не влияют на удовлетворен-
ность потребителей, но необходимы для функционирования предприятия или эксплуатации продукции.
Пример — Тарелка, на которой подается пицца; рабочие тормоза автомобиля.
Подразумеваемое требование — это характеристика продукции, ожидаемая потребителем. Наличие дан-
ной характеристики всего лишь предотвращает неудовлетворенность. Как правило, она не имеет четкого выраже-
ния, но играет важную роль.
Пример — Пицца подается горячей; в новых автомобилях имеется антиблокировочная система
торможения.
Установленные требования представляют собой характеристики продукции, которые непосредственно
влияют на удовлетворенность или неудовлетворенность потребителей, т. е. чем полнее они реализуются, тем
выше степень удовлетворенности потребителей. Потребители явно стремятся к получению таких характеристик и
придают им большое значение.
Пример — Грузоподъемность пассажирского автомобиля, расход топлива, размер пиццы.
Скрытые возможности представляют собой характеристики продукции, которые потенциально чрезвычай-
но важны для потребителей, но которые в настоящее время не сформулированы или не предусмотрены. Они
предлагают будущие возможности для развития и конкурентные преимущества. Если такие возможности не будут
реализованы, это не вызовет неудовлетворенности, поскольку они не ожидались или не предполагались, однако
их реализация может оказать весьма положительное влияние на удовлетворенность. При этом важно иметь в виду,
что такие характеристики подвержены изменениям и могут быстро превратиться в «предполагаемые» факторы.
Пример — Подача влажных полотенец посетителям в ресторане; услуги по обновлению про-
граммного обеспечения; дополнительное обучение обращению с продуктом.
Рассматриваемые выше характеристики должны регулярно контролироваться, поскольку ожидания потре-
бителей непрерывно меняются. Например, кондиционирование воздуха в автомобилях являлось стимулирующим
фактором, когда оно было впервые внедрено, но сейчас считается стандартным свойством, т. е. теперь это под-
разумеваемое требование.
Организация должна учитывать эти характеристики при разработке продукции. Выходя за пределы сфор-
мулированных потребителем ожиданий, организация может повысить уровень удовлетворенности потребителей.
Вышеприведенные категории способны помочь организации в определении очередности потенциальных
мер по улучшению, которые могут явиться результатом анализа данных, полученных от потребителей, как указано
в приложении D (см. D.4.3).