ГОСТ Р 54732―2011
3.3
удовлетворенность потребителей (customer satisfaction): Восприятие потребителями степени
выполнения их требований.
Примечания
1 Жалобы потребителей являются общим показателем низкой степени удовлетворенности потребителей,
однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую степень удовлетворенности потребителей.
2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспе-
чивает полную удовлетворенность потребителей.
[ИСО 9000:2005, термин 3.1.4]
3.4 требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предпо-
лагается или является обязательным.
Примечание — Термин заимствован из подпункта 3.1.2 ИСО 9000:2005, пять первоначальных приме-
чаний к которому были исключены.
4 Концепция удовлетворенности потребителей
Удовлетворенность потребителей определяется расхождением между ожиданиями потребителей
и восприятием потребителями продукции, поставляемой организацией.
Для достижения удовлетворенности потребителей организация должна прежде всего понять ожи-
дания потребителей. Такие ожидания могут быть явными или скрытыми, или не полностью сформули-
рованными.
Ожидания потребителей в том виде, как их понимает организация, составляют основу продукции,
которую в дальнейшем планируется выпускать и поставлять.
Та степень, в которой поставляемая продукция, по мнению потребителей, удовлетворяет или пре-
восходит их ожидания, определяет степень удовлетворенности потребителей.
Важно понимать различие между мнением самой организации о качестве поставляемой продук-
ции и восприятием потребителями данной продукции, поскольку именно оно предопределяет удовлет-
воренностьпотребителей. Взаимосвязьмеждуточкамизренияорганизацииипотребителейнакачество
представлена более наглядно на концептуальной модели удовлетворенности потребителей, которая
приведена в приложении А.
Поскольку удовлетворенность потребителей может меняться, организация должна разработать
процессы регулярного мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
5 Основа мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей
Организация должна выработать системный подход к мониторингу и измерению удовлетворен-
ности потребителей. Такой подход должен быть совместим с организационной структурой для обеспе-
чения планирования, выполнения, поддержания в должном состоянии и улучшения процессов монито-
ринга и измерения удовлетворенности потребителей.
Планирование включает определение методов реализации и порядка распределения требуемых
ресурсов (см. раздел 6).
Выполнение связано с выявлением ожиданий потребителей, сбором и анализом данных об их
удовлетворенности, обеспечением обратной связи для улучшения и мониторингом удовлетворенности
потребителей (см. раздел 7).
Поддержание на должном уровне и улучшение процессов мониторинга и измерений включает
анализ, оценивание и постоянное их улучшение (см. раздел 8).
6 Планирование мониторинга и измерения удовлетворенности
потребителей
6.1 Определение цели и задач
2
В качестве первого шага организация должна четко определить цель и задачи мониторинга и из-
мерения удовлетворенности потребителей, которые, к примеру, могут включать:
- оценку реакции потребителей на существующую, новую или модернизированную продукцию;