ГОСТ Р 54732―2011
Приложение D
(рекомендуемое)
Анализ данных об удовлетворенности потребителей
D.1 Общие положения
В настоящем приложении содержатся дополнительная информация и рекомендации относительно анализа
данных об удовлетворенности потребителей в соответствии с 7.4.
D.2 Подготовка данных для анализа
D.2.1 Проверка достоверности данных
Организациядолжнапроверятьдостоверностьсобранныхданных, напримерпутемпроверкиследующихаспектов:
- погрешностей или ошибок в данных: может потребоваться их исправление или устранение во избежание
вводящих в заблуждение выводов;
- полноты данных: важно проверять полноту данных, полученных от потребителей, и принимать решение
относительно порядка обработки неполных ответов;
- точности данных: при использовании методов выборочного контроля рекомендуется проверять совмести-
мость объема выборки и методики выборочного контроля с доверительным уровнем и допустимым пределом по-
грешности, которые могут оговариваться.
D.2.2 Классификация данных
Собранные данные, где это применимо, должны быть подготовлены для анализа путем:
- кодирования неокончательных ответов и распределения их по категориям;
- кодирования ответов и распределения их по группам или сегментам респондентов.
D.3 Определение методики анализа
D.3.1 Общие положения
Организация должна выбирать методику анализа в зависимости от собираемых данных и поставленной
цели. В ИСО/ТО 10017:2003 и ИСО/ТО 13425:2006 содержатся рекомендации по использованию некоторых стати-
стических методов, приведенных ниже.
D.3.2 Прямой анализ
Цель настоящего анализа состоит в описании или оценивании ответов респондентов на конкретные вопро-
сы. В таблице D.1 представлены некоторые широко используемые методы анализа и их цели.
Таблица D.1 — Методы прямого анализа
Метод
Цель
Примеры
Метод медиан
Установление срединного ответа
Если все ответы перечислены по поряд-
ку номеров, медианой является средин-
ный ответ. В вышеприведенном приме-
ре медианой будет 7.
Примечание — Для четного коли-
чества ответов медианой будет среднее
значение двух срединных ответов
Метод размахов
Определение интервала между наи-
меньшим и наибольшим значениями
Возраст участников заседания колеб-
лется от 20 до 65 лет
Метод среднего квадрати-
ческого отклонения
Определение степени изменчивости
данных
Суточные колебания температуры в пу-
стыне Сахара больше, чем в Барселоне
Метод перекрестного све-
дения таблиц
Общее распределение ответов по како-
му-либо другому параметру, представ-
ляющему интерес
Удовлетворенность 78 % лондонских
респондентов в целом оценивается в 9
или 10 баллов по сравнению с 60 % па-
рижских респондентов
Анализ Парето
Распределение данных по категориям
для установления первоочередности
проблем
18
Метод средних значений
Определение среднего ответа
При использовании 10-балльной шка-
лы, если ответы получили 4, 5, 7, 7 и
9 баллов, то средним ответом будет 6, 4
С точки зрения качества продукции за-
мечено, что в основе большинства про-
блем (80 %) лежит незначительное ко-
личество основных причин (20 %)