ГОСТ Р 54876—2011
17
социальной сети и анализ сетей доверия, обеспечивают хорошую основу знаний, на которой можно
расширять создание сообществ.
Пример — Компания в области информационного обеспечения, специализирующаяся на решениях
менеджмента связей с потребителями, имеет отделения в Великобритании, Греции и на Кипре. Важ-
ность обмена информацией и знаниями между различными отделениями привела к тому, что был соз-
дан пилотный проект для формализации обмена знаниями между отделениями. Перекрестный обмен
информацией уже существовал, но в неформальной манере. Пилотный проект признал эти существу-
ющие связи и обеспечил им необходимую поддержку.
7.2 Наблюдение и опрос
Наблюдение и опрос являются важной частью процессов аудита и мониторинга, поскольку они
оказывают помощь при проведении оценки текущей ситуации, хода работ в процессе внедрения и успе-
хов. Для разработки приемлемой стратегии в области знаний, то есть стратегии, содействующей эф-
фективному и результативному принятию процессов по усилению знаний, большое значение имеет
понимание существующей организационной культуры и субкультур.
Пример — Производитель и установщик окон (штат компании составляет 45 человек и
60 подрядчиков).
Новый агрессивный поставщик пришел в эту область и с помощью наступательной рекламной
программы по телевидению оперативно стал захватывать долю на рынке, продавая продукцию по
более низким ценам. Хорошие отношения с банком ухудшились. Интервью с совместными владельца-
ми позволили посмотреть на возникшую проблему их глазами. Затем последовал процесс оценочно-го
опроса (мотивированная форма опроса нередко позволяет сделать важные наблюдения, которые
трудно сделать другими способами из-за конфиденциального характера информации). Такие опросы
проводились перекрестным методом среди персонала и подрядчиков для выяснения их мнений относи-
тельно воздействия нового конкурента и наличия знаний, обеспечивающих борьбу с нависшей угрозой.
Было выявлено не только несколько областей улучшения в междепартаментных отношениях, но и,
что удивительно, проблемы, связанные с плохим менеджментом наличных средств, и неудовлетво-
рительное понимание важности денежного потока стало проблемой, не требующей отлагательств.
Было успешно внедрено несколько изменений в процесс и использование базы данных, однако более
важным является то, что это дало толчок к выполнению программы, обеспечивающей более широкое
признание роли каждого индивидуума в процессе менеджмента наличных средств. Программа захвати-
ла воображение и помыслы всего персонала и оказалась стимулирующим фактором, определяющим
дальнейшие действия.
Вот что сказал один работник из производственного персонала: «Я видел, что многие мои това-
рищи потеряли работу. Я не знал, как важна моя роль в менеджменте наличных средств для бизнеса и
выплаты моей заработной платы. Я всегда думал, что это дело моих боссов».
При наблюдении любой ситуации необходимо помнить, что для наблюдателя почти невозможно
оказаться отстраненным от ситуации, которую он наблюдает, поэтому он/она будет находиться под впе-
чатлением (по прошествии продолжительного периода времени этот эффект ослабевает). Для «инсай-
деров» всегда трудно оценивать ситуацию, не окрашенную своими обстоятельствами и положением в
организации, однако она может привести к таким уровням знания о ситуациях, которые необязательно
доступны для «постороннего».
Ключевым вопросом является наблюдение того, что в действительности происходит с объектами
знаний, потоками, сообществами, поведением и т. д., и не надо делать предположений, в противном
случае выбранные стратегия и тактика войдут в противоречие. Представляется хорошей идеей ве-
дение журнала регистрации опыта, рисков и предпринятых действий в случае необходимости. Такой
журнал также обеспечит полезный источник для рассказов, поскольку изложение фактов является убе-
дительным средством передачи сложных сообщений.
Пример — Юридическая компания провела аудит знаний в качестве первого шага на пути внедре-
ния МЗ в своей организации. Хотя эта задача и была затратной по времени, однако важно было полу-
чить представление и почувствовать суть вопросов. Каждого человека расспрашивали о выполняе-
мой им работе, обязанностях, информации, которую он использовал и которая ему требовалась, как
он получал необходимые знания и как поступал с новыми знаниями. Аудит проводился через персональ-
ные интервью, а не с помощью вопросников или электронной почты и позволял аудиторам не только
проверять знания и информационные потоки в организации, но и идентифицировать на раннем этапе
тех людей, которые могут быть не склонны к сотрудничеству, и тех, кто однозначно поддерживает
проект по МЗ.