ГОСТ Р 56577— 2015
Орган власти должен определить соответствующие средства для мониторинга, измерения, ана
лиза и улучшений процессов системы менеджмента качества. Это должно включать определение при
менимых методов, в том числе статистических, и область их использования. Результаты мониторинга и
измерения должны позволить демонстрировать соответствие продукции и/или услуги законодательным
требованиям и требованиям потребителей, а также соответствие системы менеджмента качества всем
установленным требованиям органа власти.
Мониторинг и измерения должны проводиться через определенные интервалы времени и охва
тывать там. где применимо, продукцию и/или услугу, предоставляемые органом власти и входящие в
область распространения системы менеджмента качества, процессы системы менеджмента качества по
отношению к установленным требованиям, политикам и целям.
8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Орган власти должен проводить мониторинг и измерение информации, касающейся восприятия
потребителями и. где возможно, заинтересованными сторонами, степени выполнения их требований,
как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества.
Должны быть установлены методы получения и оценки информации об удовлетворенности по
требителей. включая обмен информацией с заинтересованными сторонами, а также методы использо
вания этой информации.
Примечания
1 Данные мониторинга удовлетворенности потребителей должны предоставить достоверную и значащую
информацию об удовлетворенности и приоритетах потребителей. Для анализа информации об удовлетворенности
потребителей, заинтересованных сторон орган власти может использовать:
- результаты мониторинга и измерений процессов системы менеджмента качества;
- данные анализа обращений потребителей, содержащих информацию об их удовлетворенности;
- целевые опросы:
- данные научно-исследовательских работ, специально заказанных органом власти.
2 Опрос потребителей может выявлять мнение и оценку об уровне профессиональных качеств работников;
об уровне личностных качеств работников; о соблюдении регламентов, требований к предоставляемой органом
власти продукции и/или услуге; о доступности информации о продукции и/или услуге; об удобстве доступа к полу
чению продукции и’‘или услуги, информации о предоставлении продукции и/или услуги; рассмотрении заявлений,
обращений: о присутствии коррупционных факторов при взаимодействии с работниками органа власти: об итого
вом мнении по качеству предоставленной продукции и/или услуги.
3 Данные мониторинга удовлетворенности потребителей, заинтересованных сторон могут быть представ
лены по каждому структурному подразделению и/или по каждой предоставляемой группе продукции и/или услуг.
4 При проектировании и внедрении процессов, связанных с оценкой удовлетворенности потребителей
и обращением с жалобами потребителей могут быть использованы ГОСТ Р ИСО 10001. ГОСТ Р ИСО 10002.
ГОСТ Р ИСО 10003. ГОСТ Р 64732.
8.2.2 Внутренние аудиты и самооценка
8.2.2.1 Внутренние аудиты
Внутренние аудиты являются инструментом для определения уровня соответствия и результатив
ности системы менеджмента качества органа власти в соответствии с запланированными целями и
требованиями потребителя, а также получения ценной информации для постоянного улучшения дея
тельности.
Целью внутреннего аудита является установление того, что система менеджмента качества:
-соответствует запланированным мероприятиям в соответствии с 7.1. требованиям настоящего
стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным органом власти:
- внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Орган власти должен планировать регулярное проведение внутреннего аудита с учетом статуса,
значимости процессов и участков, а также результатов предыдущих аудитов.
Необходимо установить документированную процедуру, содержащую ответственность и требо
вания к планированию и проведению аудитов, а также к записям об аудитах и их результатах в соот
ветствии с 4.2.6. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены.
Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристраст
ность процесса аудита.
Должны быть установлены критерии подбора аудиторов и обеспечения их компетентности. На
значенные аудиторы должны быть независимы от проверяемой деятельности и не должны проводить
аудит своей работы.
20