ГОСТ Р 56577— 2015
7.2.3 Взаимодействие органов власти с потребителями и заинтересованными сторонами
Потребитель и там. где установлено, заинтересованные стороны, должны знать, что орган власти
реализует свои функции и полномочия надлежащим образом и отвечает за свою деятельность, стре
мясь к большей эффективности. Орган власти должен повышать участие потребителей в процессах,
связанных с предоставлением продукции и/или услуг для более полной их удовлетворенности, а также
обеспечивать прозрачность и социальную ответственность своей деятельности.
Орган власти должен определить и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с
потребителями и заинтересованными сторонами, касающиеся:
- информирования о требованиях к качеству предоставления продукции и/или услуг;
- прохождения запроса потребителя и там, где установлено, запросов заинтересованных сторон;
- обратной связи с потребителями и заинтересованными сторонами.
Действия органа власти должны быть направлены на предотвращение получения формальной
претензии или жалобы посредством своевременного анализа данных, полученных от потребителя и за
интересованных сторон и отправки оперативного, полного, понятного и вежливого ответа им. Следует
установить процедуру взаимодействия органа власти с потребителями и заинтересованными сторона
ми. включая регистрацию, анализ и отправку ответов на запросы.
Данные, полученные по обратной связи от потребителей и заинтересованных сторон, необходимо
подвергать периодическому анализу, т.к. они являются источником информации для улучшения дея
тельности органа власти вне зависимости от потребности в проведении корректирующих действий и
необходимости предупреждения повторного появления проблем.
Орган власти должен определять состав, ответственность, полномочия, основные сведения о
деятельности общественных советов и коллегиальных органов, которые включены в процедуру по
взаимодействию с потребителями и заинтересованными сторонами для решения вопросов, требующих
публичного обсуждения. Информация о составе и деятельности данных советов и органов следует сде
лать открытой, актуальной, доступной, исчерпывающей и понятной для потребителя.
7.3 Проектирование и разработка продукции и/или услуги
7.3.1 Планирование проектирования и разработки
Орган власти должен планировать процессы проектирования и разработки продукции и/или ус
луги в соответствии с законодательными и другими обязательными требованиями, и управлять этими
процессами.
Проектирование и разработка продукции и/или услуги должны быть ориентированы на потребно
сти и ожидания потребителей и заинтересованных сторон.
В ходе планирования проектирования и разработки орган власти должен установить этапы, цели,
результаты, сроки, ответственность, полномочия и ресурсы, соответствующие поставленным целям, а
также факторы, влияющие на процессы, связанные с другими уровнями власти.
В рамках планирования стадий проектирования и разработки следует установить методы анали
за. верификации и валидации, соответствующие каждому этапу проектирования и разработки, опреде
лить требования к отчетности.
На всех этапах планирования процесса проектирования и разработки должен быть определен не
обходимый период реализации этапов проекта и предусмотрен анализ результатов и затрат.
Результаты планирования должны актуализироваться, если это необходимо, в процессе проекти
рования и разработки.
7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки
Орган власти должен определить входные данные, связанные с требованиями к продукции и/или
услуге, а записи о входных данных поддерживать в рабочем состоянии в соответствии с 4.2.6.
Входные данные должны включать:
- соответствующие законодательные и нормативные требования, влияющие на деятельность ор
ганизации;
- характеристики продукции и/или услуг, определенные по результатам анализа требований по
требителей и заинтересованных сторон;
- требования по обеспечению ресурсами, необходимыми для предоставления продукции и/или
услуги;
14