ГОСТ Р 56577— 2015
ления продукции и/или услуги должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы
менеджмента качества.
При планировании основных процессов предоставления продукции и/или услуг орган власти дол
жен установить, подходящим для него образом:
- требования потребителей и заинтересованных сторон;
- цели в области качества и требования к продукции и/или услугам;
- потребность в разработке процессов {включая процессы, в которых к выполнению работ привле
каются третьи лица), необходимых для достижения установленных целей в области качества и требо
ваний к продукции и/или услугам;
- ответственность и полномочия по процессам;
- потребность в разработке документов для конкретных процессов,
- ресурсы, необходимые для достижения запланированных результатов;
- необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, измерению (включая
контроль и испытания) для конкретных продукции и/или услуг, а также критерии оценки качества про
дукции и/или услуг;
- записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы, продукция и/или ока
занные услуги соответствуют требованиям в соответствии с 4.2.6.
7.2 Процессы, связанные с потребителями продукции и/или услуги
7.2.1 Определение требований, относящихся к предоставлению продукции и/или услуги
При установлении требований к предоставляемым органом власти продукции и/или услуге необ
ходимо определять:
- потребности и ожидания потребителя, включая, если применимо, требования к продукции и/или
услуги и к деятельности (там. где применимо) после поставки;
- требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполага
емого использования, когда оно известно;
- требования, установленные законодательством, и другие обязательные требования, примени
мые к продукции и/или услуге;
- дополнительные требования, установленные органом власти как необходимые.
Орган власти должен обеспечить наличие информации о требованиях к продукции и/или услуге
и обеспечить понимание требований для потребителя, заинтересованных сторон и работников органа
власти.
Примечание — Общие требования к качеству продукции и услуг могут включать:
- соответствие продукции и услуги требованиям регламентов и/или стандартов,
- обеспечение доступа к полной, актуальной идостоверной информации о требованиях к качеству и порядке
предоставления продукции и услуг всех форм (например, электронной);
- этичность поведения работников органа власти с потребителями идругими заинтересованными сторонами;
- компетентность работников органа власти;
- удобные для потребителей/граждан часы обслуживания;
- соблюдение установленных сроков предоставления продукции и услуги;
- сохранность информации;
- оперативность рассмотрения жалоб (претензий) на несоответствующее качество продукции и услуги идр.
7.2.2 Анализ требований к предоставляемым к продукции и/или услуге
Орган власти должен анализировать требования по отношению к новым и уже предоставляемым
продукции и/или услуге.
Если требования к продукции и/или услуге четко не определены потребителем и/или не установ
лены в законодательных и нормативных требованиях, орган власти должен установить эти требования в
виде проверяемых характеристик.
Если потребитель не выдвигает документированных требований, следует подтвердить их у потре
бителя до принятия к исполнению.
Если требования к продукции и/или услуге были изменены, необходимо обеспечить заблаговре
менное информирование потребителей и заинтересованных сторон, включая заинтересованных работ
ников органа власти об изменившихся требованиях.
Записи результатов анализа и действий, исходя из итогов анализа, должны поддерживаться в
рабочем состоянии в соответствии с 4.2.6.
13