ГОСТ Р 53647.3—2015
Применение анализа цепочки формирования стоимости Портера обеспечивает методологию, по
лезную для понимания и анализа работы организации. Конкретные действия или операции исследуют, в
том числе на предметпотенциального разрушения для установления того, где стоимость возрастает. Это
является отправной точкой в понимании работы организации. Многие высшие и средние руководители
полагают, что они «знают, какработает организация». Однако исследованиемногих катастроф указывает на
их не случайный характер. Если руководители не знают, как работает их организация «в обычном ре жиме»,
то существует мало шансов сохранения бизнеса в случае кризиса или инцидента.
7.5 Составление карты процесса
После согласования с рабочей группой МНЕ или высшим руководством перечня ключевых видов
продукции или услуг на следующей стадии должны быть идентифицированы критические виды деятель
ности. связанные с производством этих продукции и услуг.
Должны быть идентифицированы процессы, поддерживающие эти критические виды деятельно
сти. а также вовлеченные ресурсы организации и третьих сторон.
После определения процессов и необходимых ресурсов могут быть составлены карты процес
сов для критических видов деятельности. Особенностью этого метода является идентификация только
фактических действий, относящихся к поставке ключевых видов продукции и/или услуг. Самым опасным
моментом на данном этапе является уверенность руководителей в том, что они знают «как все устрое но
на самом деле» в организации, поскольку высшее руководство часто теряет связь с низшим звеном
организации.
Если они не знают, как организация работает «в обычном режиме», тогда существует мало шансов
сохранения этого режима в критической ситуации. Жизненно важно выявить реальные действия (про
цессы), чтобы иметь возможность прогнозировать события во время инцидента.
Если это выполнено, то продукция или услуги должны быть исследованы на предмет их текущей
актуальности для организации и необходимости обеспечения непрерывности бизнеса в отношении их.
Пример
—
Организация XXX предоставляет широкий спектр услуг по управлению активами потре
бителей. Организация имеет четыре основных отдела по работе с потребителями: предоставление
услуг на дому, управление имуществом, обслуживание коммунального оборудования и торговые догово
ры. Этим отделам помогают внутренние отделы, один из которых занимается закупками запчастей и
оборудования (см. рисунок 9).
Высшее руководство считает звонок клиента об аварийной ситуации у него на дому ключевой ус
лугой, поскольку эта услуга оговорена в договорах с местными домоуправляющими компаниями. Далее
должны быть идентифицированы критические виды деятельности, поддерживающие эти процессы и
ресурсы, а также все внутренние или внешние взаимосвязи. Это следует делать с точки зрения целост
ности предоставляемой услуги: (от приема звонка (запроса) до решения проблемы), поскольку именно
этого потребитель ожидает от организации.
Тормы»договоры
Млревпоеивимуществом
Ofinny w i т шсшвушпмаоаВоруымтш
f
I
"
III 1 Ш И М Ш 1И J U I J I п а \
РН1И М
t Запчасти и обордоммш
Рисунок 9— Распределение вызовов телефонной аварийной службой потребителю на дом
Составление карты процесса обычно начинают с верхнего уровня путем описания основных эле
ментов процесса, которым, например, в отделе обслуживания коммунального оборудования является
отказ отопительной системы (см. рисунок 10).
21