ГОСТ Р 53647.3—2015
актирования и разработки продукции и процессов позволяет исключить проведение большого количе
ства корректирующихдействий в дальнейшем (при производстве и поставке продукции).
Все сотрудники должны понимать, что менеджмент непрерывности бизнеса является важной за
дачей организации, и что каждый из них играет важную роль в обеспечении непрерывности поставок
продукции и услуг потребителям.
6.4 Обмой информацией
Одной из самых больших проблем любой организации является необходимость поддерживать об
мен информацией с заинтересованными сторонами во время инцидента.
Существуют случаи, когда организация считает, что она преодолела чрезвычайную ситуацию и
свела к минимуму ее разрушительные последствия. Но реакция внешнего сообщества после восста
новления поставок разочаровывает руководство организации. Это последствие недостаточного обмена
информацией с внутренними и внешними сторонами.
Пример
— У
компании, производящей персональные компьютеры, возникли проблемы с загрузкой
программного обеспечения на компьютер. Для предотвращения поставки потребителям дефектных
компьютеров был остановлен конвейер. Но компания решила не сообщать о своих проблемах тем по
купателям, которые не связывались с ней сами. Раздраженные потребители, не получившие товар и не
понимающие, в чем проблема, позвонили в газету, которая раздула эту историю. Репутации компании
был нанесен серьезный ущерб.
Таким образом, организация должна сообщать о своих проблемах тем, кто ожидает поставки про
дукции или услуг.
Особое внимание следует уделить обмену информацией с сотрудниками, поскольку в случае инци
дента они могутбыть обеспокоены своим благополучием изанятостью. Во время разрушающего воздей
ствия на организацию необходим четкий обмен информацией с сотрудниками организации. Необходимо
сообщить персоналу о том. какие действия он должен предпринять. Это может быть сделано с помощью
инструкций на бумажном носителе, по электронной почте, по внутренней сети организации, в местных
СМИ или записанных сообщениях на бесплатный телефон.
Следует признать, что обмен информацией должен носить двусторонний характер. Необходимо
предусмотреть возможности персонала сообщать о своих трудных ситуациях, например о пробках из-за
плохой погоды.
Необходимо также информировать высшее руководство о том. как идет исправление ситуации.
Важно определить ответственных в организации за планирование и доставку сообщений высшему руко
водству.
Одним из основных моментов при разработке стратегии обмена информацией является то. как ор
ганизация взаимодействует со СМИ во время серьезных разрушений. Независимо от размера организа
ции. если событие является достаточно существенным, чтобы вызвать интерес СМИ. то от организации
должен быть назначен человек, направляющий сообщения в прессу. Предварительная подготовка мате
риала. который при необходимости может быть быстро приспособлен к ситуации, позволяет сэкономить
время. В этот материал следует включить проект заявлений и информацию об организации. Управле
ние этими действиями должно являться частью обмена информацией организации. Важно, чтобы ответ
ственные за работу со СМИ контролировали сообщения в прессе, по радио и телевидению. Если
инфор мация положительная, то последующие сообщения должны основываться на этом; если
информация отрицательная, организация должна рассмотреть способы противодействия этому.
Появление социальных СМИ дает новые возможности быстрого обмена информацией с персона
лом. общественностью и другими ключевыми сторонами, например поставщиками. Если организация
планирует использовать социальные СМИ. то она должна предусмотреть и ограничение доступа для
широкой общественности. Важно контролировать социальные СМИ. Информация, размещенная в Твит
тере. может распространиться очень быстро.
О смерти известного певца в 2012 году черездва часа узнали 2.5 миллиона человек.
Речь идет не только о наличии таких процессов ипроцедур ворганизации, нотакже об информиро
ванности заинтересованных сторон об имеющихся в организации средствах управления в чрезвычайных
ситуациях.
Потребители должны знать, как будут затронуты интересующая их поставка товаров и услуг, а так
же когда они могут ожидать возвращения организации к обычной работе. Поставщики должны знать, в
какие альтернативные места они могут поставить свою продукцию и порядок расчетов. Банки и инвесто-
15