ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3—2014
необязанысоответствоватьтребованиям, указаннымвдокументе ИСО/МЭК20000-1. Указыватьвопре
делении области применения исключения необязательно, однакоэто может помочь сделатьопределе
ние области применения непротиворечивым.
6.2.3 Ограничения области применения
Если поставщикуслуг включает в SMS всю организацию илисферудеятельности, то определение
области применения SMS может оказаться относительно простой задачей. Это связано с тем. что
областьпримененияможетбытьопределенакаквсеуслуги, предоставляемыеэтимпоставщиком услуг.
Если поставщикуслуг включает в SMSлишьнекоторые изсвоих операций, тоопределить область
применения в простыхтерминахи предотвратить неоднозначностьбудетсложнее. Демонстрация соот
ветствия может означать выполнение всех требований документа ИСО/МЭК 20000-1 в определенной
области применения при предоставлении простой услуги одному клиенту. При этом может подразуме
ваться малая часть от общего количества услуг или операций поставщика услуг.
Поставщик услуг может иметь много клиентов и предоставлять разнообразные услуги. Следова
тельно. область применения SMS можетохватыватьуслуги, предоставляемые нескольким клиентам. В
этом случаепроцессыдолжны бытьсогласованными, однако процедуры, используемыедля предостав
ления услуг, могут немного различаться. Если какой-то клиент указан в определении области примене
ния, тодляэтогоклиентаорганизациядолжнавыполнятьвсетребованиядокумента ИСО/МЭК20000-1.
6.3 Соглашения между клиентами и поставщиком услуг
Поставщикуслугне можетиспользоватьусловия контракта или документально зафиксированного
соглашенияс клиентом, чтобыуменьшитьсвоиобязанности повыполнению всехтребованийдокумента
ИСО/МЭК20000-1. Этот принципдействуетдаже в том случае, если контрактили документально зафик
сированное соглашение ограничивает услуги и процессы. Кроме того, условия контракта или докумен
тально зафиксированного соглашения не могут уменьшать обязанности эксперта по оценке после
получения свидетельствсоответствия требованиям документа ИСО/МЭК20000-1.
6.4 Параметры определения области применения
6.4.1 Параметры, обязательные согласнодокументу ИСО/МЭК 20000-1
Поставщик услуг должен использовать параметры для определения области применения SMS,
чтобы обеспечить отсутствие неоднозначности относительно включаемых и исключаемых компонен
тов.
Кним должны относиться по меньшей мере следующие параметры:
a) организационные подразделения, предоставляющие услуги, например отдельный департа
мент, группа департаментов или вседепартаменты:
b
) предоставляемые услуги, например, отдельная услуга, группа услуг или все услуги, финансо
вые услуги, услуги розничной продажи, услуги электронной почты.
Пример — Определение области применения может иметь следующий вид:
SMS <наименование организационного подразделения поставщика услуг> по предоставлению
<услуга/услуги>.
В реальном определении вместо фразы «наименование организационного подразделения
поставщика услуг» нельзя использовать просто сочетание «поставщик услуг». Это связано с тем. что
поставщикуслуг есть во многихорганизациях, причем в некоторых — более одного.
6.4.2 Другие параметры
Поставщикуслугдолженрассмотретьвозможностьиспользованиядругихпараметроввтехслуча
ях. когда дополнительная информация позволит избежать неоднозначности в определении области
применения. Использованиедругих параметровдемонстрируется в примерах, а также в приложении Вк
настоящей частистандарта ИСО/МЭК20000.
Пример — Определение области применения может иметь следующий вид:
SMS <наименование организационного подразделения поставщика услуг> по предоставлению
<технология><услуги> из местоположение поставщика услуг> для <клиент> в <местоположение кли
ента>.
Параметры могут использоваться в любом порядке, какой поставщик услуг сочтет пригодным.
Могут использоватьсядругие параметры.
Определение области применения для SMS может охватывать несколько клиентов без прямого
перечисления отдельных клиентов. К примеру, можно указать все услуги, предоставляемые из ЦОД,
расположенного в определенном месте, или обозначить все услуги храненияданных.
5