ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3—2014
В.6 Сценарий 7. Сложный случай аутсорсинга
В.6.1 Исходная ситуация
Как показано на рисунке В.6. внутренний поставщик услуг клиента Fпередал на аутсорсинг внешнему постав
щику 3 функции службы поддержки, управления инфраструктуры и управления приложениями. Процессы управле
ния инцидентами и запросами на обслуживание, а также управления проблем переданы на аутсорсинг
поставщику 3. Клиент F сделал это для того, чтобы избежать инвестирования в инструментальные средства, кото
рые понадобились бы его собственному внутреннему поставщику услуг.
Также клиент F решил избежать участия руководства, которое необходимо для того, чтобы внутренний
поставщик услуг мог осуществлять эффективный процессуправления конфигурациями. Крометого, клиент F решил
минимизировать участие руководства в предоставлении услуг и в разрешении проблем и инцидентов. Такое реше
ние было принято для того, чтобы направить усилия руководства на проектную деятельность.
Три других поставщика, показанных на рисунке В.6, не предоставляют услуг, относящихся к SMS.
Рисунок В.6 — Сценарий 7. Определение области применения
В.6.2 Может ли внутренний поставщик услуг продемонстрировать соответствие стандарту?
Нет. Попытка избежатьинвестирования в инструментальныесредства не является препятствиемдлядемон
страции соответствия требованиям ИСО/МЭК 20000-1. Тем не менее в сценарии 7 внутренний поставщик услуг не
несет прямой ответственности за некоторые процессы,требуемые согласнодокументу ИСО/МЭК 20000-1. ине рас
полагает средствами управления ими.
Однако в этом сценарии сложность заключается не только в том. что организация не выполняет требования с
точки зрения процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, проблемами и конфигурациями. В
документе ИСО/МЭК 20000-1.2011 приводятся требования о необходимости управления областями взаимодей
ствия между процессами,а также об эффективной интеграции процессов. Этотвопрос также затрагивает такие про
цессы. как управление изменениями и управление релизами и развертыванием, которые тесно связаны с
процессами, переданными на аутсорсинг.
Самое существенное препятствие к тому, чтобы этот внутренний поставщик услуг мог продемонстрировать
соответствие требованиям, заключается в принятом решении минимизировать участие руководства в управлении
услугами. Прямым результатом стало то. что внутренний поставщик услуг не может выполнить рядосновных требо
ваний. В документе ИСО/МЭК 20000-1 приводится множество требований, которые невозможно удовлетворить,
если нельзя продемонстрировать участие и ответственность руководства, а также приоритизацию улучшения про
цессов. Высшее руководство должно также нести ответственность за качество услуги.
Этот внутренний поставщик услуг может продемонстрировать управление только некоторыми из процессов,
указанных в документеИСО/МЭК 20000-1 .инее состоянии выполнить многие требования. Втаких обстоятельствах
документ ИСО/МЭК20000-1 не применим кэтомувнутреннему поставщику услуг. Ситуация не изменилась бы даже в
том случае, если бы внутренний поставщик услуг имел эффективный процесс управпения поставщиками.
Хотя этот внутренний поставщик услуг и не в состоянии выполнить все требования, документ
ИСО/МЭК 20000-1 может использоваться для постановки задач в тех процессах, над которыми внутренний постав-
15