ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3—2014
a) все процессы, описанные в ИСО/МЭК20000-1, документально зафиксированы;
b
) все процессыдают ожидаемый результат;
c) результаты управления услугами способны удовлетворить потребности бизнеса и требования
клиентов;
d) управление SMS осуществляется в соответствии стребованиями к услугам;
e) методология «Планирование, выполнение, проверка, корректировка» (PDCA) используется
для постоянного совершенствования SMS и услуг;
f) поставщикуслуг располагает средствами управления процессами, осуществляемымидругими
сторонами.
5 Применимость документа ИСО/МЭК 20000-1
5.1 Целевая аудиториядокумента ИСО/МЭК 20000-1
Применение стандарта описывается в документе ИСО/МЭК20000-1:2011. пункт 1.2.
Систему SMS. описанную в документе ИСО/МЭК 20000-1. могут использовать самые разные
поставщики услуг. Документ ИСО/МЭК20000-1 может применяться к внутренним и внешним, крупным и
малым,коммерческиминекоммерческимпоставщикамуслуг.Применимость документа
ИСО/МЭК 20000-1 не зависитот того, какфинансируются услуги.
Ни одно из требований, установленных документом ИСО/МЭК 20000-1, разделы 4—9, не может
быть исключено изоценки, когда поставщикуслуг заявляет о соответствии ИСО/МЭК 20000-1.
Поставщик услуг должен иметь полный контроль над SMS путем выполнения всех требований
ИСО/МЭК 20000-1. раздел 4. Поставщикуслугможет привлекатьдругие стороны для выполнения части
требований раздела4. Например, он можетпривлекатьконсалтинговуюорганизацию для помощив раз
работке плана управления услугами или для проведения внутреннихаудитов.
Поставщикуслугможет выполнятьвсетребования, указанные вдокументе ИСО/МЭК20000-1. раз
делы 5—9.либо непосредственно, либоспривлечениемдругихсторон.Другимисторонамимогутбыть:
a) поставщики;
b
) внутренние группы;
c) заказчики (когда они выступаютв качестве поставщиков).
Согласноопределению 3.35 ИСО/МЭК20000-1. в качестве подрядчика может выступатьорганиза
ция или часть организации, которая является внешней по отношению к организации поставщика услуг.
Подрядчик может входить в контакт с поставщиком услуг, чтобы вносить вклад в проектирование услуг
или процессов, переходкним. ихвнедрение, предоставление, поддержку, улучшениеиуправление. Сог
ласно стандарту ИСО/МЭК 20000. понятие «подрядчик» включает в себя генеральных подрядчиков, но
не субподрядчиков. Генеральные подрядчики должны осуществлять управление субподрядчиками от
лица поставщика услугв рамкахнадлежащим образом оформленного договора.
Внутренней группой является часть той же организации, к которой относится поставщик услуг,
однако не находящаяся под его непосредственным контролем. Внутренняя группа должна иметь доку
ментально зафиксированноесоглашение с поставщиком услуг, в котором определяется вкладвнутрен
ней группы в услуги, предоставляемые поставщиком услуг.
Клиент, выступающий в качестве поставщика, является частью организации, которая получает
услугу, однако он также вносит вклад в эксплуатацию SMS поставщика услуг. Например, клиент может
осуществлять управление службой поддержки и частичное выполнение процессов управления инци
дентов и обработки запросов на обслуживание. Вклад, вносимый клионтом. должен соответствовать
условиямдокументально зафиксированногосоглашения междупоставщиком услуги клиентом (когдаон
действует в качестве поставщика).
В случаях, когда привлекаются другие стороны, поставщикуслугдолжен располагать средствами
управления всеми процессами, входящими в область применения SMS. Это требование описывается в
5.2 настоящего стандарта, посвященном процессам, которые осуществляются другими сторонами.
Если другие стороны осуществляют лишь меньшую часть процессов, требования документа
ИСО/МЭК20000-1 могутвыполнятьсами поставщики услуг. Еслижепоставщик услуг полагается надру
гиестороныдляосуществления большейчасти процессов, тоу негомогут возникатьсложностив выпол
нении всехтребованийдокумента ИСО/МЭК20000-1.
Поставщик услуг, выполняющий не все требования документа ИСО/МЭК 20000-1 в рамках предо
ставления услуг внешним клиентам, можетставитьсвоей целью выполнение этих требований в рамках
предоставления услугсвоей собственной организации.
2