ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3—2014
Приложение В
(справочное)
Определения области применения на базе сценариев
В.1 Общая информация
Приведенные ниже примеры иллюстрируют типы определений области применения, которые могут исполь
зоваться для SMS и выполняют требования документа ИСО/МЭК 20000-1. На приведенных рисунках стрелки
обозначают, что поток услуг направлен от поставщика услуг к его клиенту (или клиентам), а также от подрядчиков
этого поставщика услуг к нему самому. Чтобы упростить рисунки, мы не показываем операционную деятельность.
Каждый пример иллюстрирует отдельную ситуацию и сопровождается соответствующим определением области
применения. Большинство из них основаны на взаимоотношениях между поставщиком услуг и его подрядчиками.
Схожая логика действует и в отношении всех других сторон.
В.2 Сценарии 1, 2 и 3. Цепочки поставок
В.2.1 Сценарий 1. Простая цепочка поставокс одним внешним поставщиком услуг
На рисунке В.1. сценарий 1, показан поставщик услуг, который является внешним по отношению к организации
своего клиента (клиент А). Обычно такая ситуация основана на коммерческих взаимоотношениях, при которых один
поставщикуслуг предоставляет услуги нескольким клиентам. Для простоты на рисункеВ.1 показан толькоодин клиент.
В сценарии 1 внешний поставщик услуг предоставляет услуги хранения данных для архивации документов.
Для того чтобы SMS внешнего поставщика услуг соответствовала требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1,
пункт 4.2. ондолжен:
a) нести обязательства за процессы управления услуг, обозначенные в документе ИСО/МЭК 20000-1. разде
лы 5—9. а также обладать полномочиями требовать соблюдения этих процессов.
b
) контролировать определение процессов и областей взаимодействия с другими процессами, согласно
документу ИСО/МЭК 20000-1;
c) контролировать определение эффективности процессов и соблюдения нормативных требований.
d) контролировать планирование и приоритизацию улучшения процессов.
Контракты между внешним поставщиком успуг и его поставщиками должны гарантировать, что внешний
поставщик услуг может контролировать процессы, описанные в пунктах a—d.
8.2.2 Сценарий 2. Роль «прямого поставщика услуг» выполняет клиент В
На рисунке В.1. сценарий 2. показан внутренний поставщик успуг. входящий в ту же организацию, что и кли
ент В. 8 этом (втором) сценарии «прямым поставщиком успуг». обозначенным пунктиром, управляет непосре
дственно клиент В; между ними заключен прямой контракт. Внутренний поставщик успуг. кроме того, не
может управлять процессами, которые осуществляет «прямой поставщик успуг». Таким образом, вклад, который
вносит «прямой поставщик услуг», должен быть исключен из определения области применения внутреннего
поставщика услуг.
Прямой
поставщик
j.
услуз
Рисунок В.1 — Сценарии 1и2. Взаимоотношения с поставщиками
8.2.3 Сценарий 3. Поставщики, генеральные подрядчики и поставщики по субподряду
Если у поставщика услуг есть несколько собственных поставщиков, он может назначить одного из них в
качестве ведущего. Трехступенчатая цепочка поставок становится четырехступенчатой, как показано на рисун ке
В.2. Поставщик услуг и ведущий поставщик должны наладить прямые взаимоотношения и заключить контракт. Это
относится как к внешним, так и к внутренним поставщикам услуг.
10