ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3—2014
В.10.3 Исходная область применения для сценария 11
На рисунке В.11показана ситуация для клиента Р. Клиент Р полагает, что комплексный аутсорсинг отвечает
потребностям его предприятия, поскольку клиент Р в этом случае сможет уделять больше внимания важнейшим
проблемам своего бизнеса. В сценарии 11 клиент Р осознает, что делегировав управление процессами, которые
осуществляют другие стороны, он не сможет выполнять требования, указанные в документе ИСО/МЭК 20000-1.
Таким образом, клиент Р предложил своим поставщикам продемонстрировать соответствие этим требованиям в
течение установленного времени с момента подписания контракта. Внешний поставщик услуг продемонстрировал
соответствие требованиям документа ИСО/МЭК 20000-1 за тот срок, который требовался согласно контракту с
клиентом Р.
Влевойчасти рисунка В.11показаноисходное состояние, в правой — состояние через три года. В левой части
рисунка видно, что внешний поставщик услуг предоставляет комплексный набор услуг клиенту Р. Внешний постав
щик услуг переместил персонал в местоположение 1. принадлежащее клиенту Р.
В.10.4 Как будет сформулировано исходное определение области применения для внешнего постав
щика услуг?
Вприведенном нижепримере ивнешнийпоставщикуслуг, и клиент Ррасполагаютперсоналом, который нахо
дится в местоположении 1. Приемлемое определение области применения для внешнего поставщика услуг приво
дится в следующем примере:
Пример — Определение области применения может иметь следующий вид:
SMS. поддерживающая предоставление всех услуг внешним поставщиком услуг клиенту Р в мес
тоположении 1.
В.10.5 Сценарий 11с тремя новыми местоположениями
К основным изменениям деятельности, которым клиент Р намеревается уделить максимум внимания, отно
сится слияние сдругой крупной организацией, которая располагает большим количеством филиалов в разных мес
тах. Множество этих новых местоположений для клиента Р после увеличения компании показано в правой части
рисунка В.11(они обозначены пунктиром).
Внешний поставщикуслуг предоставляет услуги тех же типов, однакоколичествоместоположений клиента Р
увеличилось. Добавление новых местоположений началось непосредственно перед тем. как должна была прово
диться оценка. Во время оценки новые местоположения 2. 3 и 4 получали услуги, предоставляемые внешним
поставщиком услуг. Внешний поставщик услуг предоставлял услуги силами персонала, располагающегося во всех
четырех местоположениях.
В.10.6 Каковы были последствия добавления трех местоположений с точки зрения сохранения соот
ветствия?
Поскольку персонал внешнего поставщика услуг теперь располагается во всех четырех местоположениях,
область применения была переопределена и теперь включает все местоположения 1—4. Таким образом, оценка
включала в себя проверкусогласованности процессов и управления процессами во всех четырех местоположени ях.
Для этого потребовались интервью с персоналом внешнего поставщика услуг и выборка свидетельств по всем
четырем местоположениям.
В организации внешнего поставщика услуг наблюдался высокий уровень ответственности руководства и его
участия в управлении услугами согласно передовым практикам. Некоторые несоответствия были обнаружены в
выполнении требований для новых услуг, в основном по причине ложных представлений новых пользователей
услуг, добавившихся после слияния. Корректирующие мероприятия были согласованы для всех несоответствий,
которые оказались недостаточно серьезными, чтобы не допустить расширения области применения и повторного
проведения сертификации.
В.10.7 Как будет сформулировано определение области применения после включения трех дополни
тельных местоположений?
Пример — Определение области применения может быть исправлено так. чтобы оно отражало
тот факт, что персонал поставщика услуг располагается во всех четырех местоположениях.
SMS. поддерживающая предоставление всех услуг внешним поставщиком услуг, располагающим
ся в местоположении 1. местоположении 2. местоположении 3 и местоположении 4. клиенту Р.
Какуказано в пункте 6.4.2 настоящей части стандарта ИСО/МЭК 20000. поставщик услуг может включить мес
тоположения клиента вопредвление области применения. Тем не менее в данном примере впересмотренном опре
делении области применения указываются местоположения персонала поставщика услуг, а не клиента Р.
21